Comment utiliser Facebook Messenger pour le service client social: Social Media Examiner

Vous souhaitez offrir un meilleur service client sur Facebook?

Vous vous demandez comment Facebook Messenger peut vous aider?

Dans cet article, vous allez découvrez comment utiliser Facebook Messenger comme un précieux outil de service client social.

Pourquoi Messenger pour les premières lignes du service client?

Selon USA Today, Facebook considère Messenger for Business comme un lieu de «commerce conversationnel». Comme le déclare David Marcus, responsable de Facebook Messenger, «… pendant si longtemps, faire des affaires était toujours conversationnel. Le Web (e-commerce) est vraiment une anomalie. Cela fait du bien d’avoir une relation plus humaine lorsque vous achetez des choses… »

En effet, les applications de messagerie sont le moyen idéal pour interagir avec les clients et les prospects. Le service client découle naturellement de ces conversations en tête-à-tête.

Le point de vue de Facebook découle d'une tendance: la messagerie pourrait à terme remplacer les réseaux sociaux comme passe-temps en ligne favori. En 2015, le nombre d'utilisateurs d'applications de messagerie enregistrés était 25% supérieur à celui des médias sociaux. Fin 2015,

2,5 milliards de personnes enregistré pour utiliser au moins une application de messagerie, et la société de conseil en technologie et stratégie Activate prévoit que ce nombre augmentera à 3,6 milliards d'ici 2018.

Facebook Messenger est à l'avant-garde. En avril 2017, l'application mobile Messenger avait 1,2 milliard d'utilisateurs actifs par mois dans le monde. Cela le place au deuxième rang (derrière WhatsApp) parmi les applications de chat mobile dans le monde. Facebook Messenger éclipse maintenant même WeChat en Chine, qui a dominé le marché chinois de la messagerie avec 600 millions d'utilisateurs actifs par mois.

Facebook Messenger est rapide, mobile et efficace, ce qui en fait un excellent outil pour les interactions entreprise / client et une plateforme précieuse pour le service client. KLM exploite efficacement Messenger pour les interactions avec les clients. La compagnie aérienne a créé un plugin multilingue qui permet à son public d'utiliser Messenger pour recevoir des informations de voyage, une confirmation de réservation, des cartes d'embarquement, etc.

Les chatbots peuvent améliorer l'efficacité du service client

Les entreprises commencent à adopter les bots Messenger pour améliorer le service client. Cependant, tous les chatbots ne sont pas créés égaux. Les plus simples, nous nous sommes habitués à travailler comme un opérateur téléphonique automatisé: "Appuyez sur 1 pendant les heures ouvrables, appuyez sur 2 pour obtenir directions vers notre magasin. » Des robots plus sophistiqués comme Uber permettent aux utilisateurs de Facebook de demander un trajet sans même ouvrir le app.

Un avantage évident des chatbots est qu'ils peuvent augmentez votre disponibilité en ligne. Avec les attentes du public en matière d'accessibilité 24/7 sur les canaux sociaux, les entreprises se sont tournées vers l'automatisation pour répondre à la demande.

Vous pourrez peut-être réduire les coûts de main-d'œuvre associés au service client jusqu'à 30% par ajouter un chatbot à gérer les demandes d'informations simples et les interactions initiales lorsque votre entreprise est fermée. Les chatbots peuvent également augmenter votre clientèle. Par exemple, 1-800-Flowers a acquis 70% de leurs nouveaux clients via le chat.

Les chatbots doivent cependant être abordés avec prudence. Ils nécessitent un investissement en temps et en ressources pour réussir.

Comment utiliser Messenger pour le service client

La bonne nouvelle est que vous n’avez pas à créer votre propre plugin. Vous pouvez faire beaucoup pour améliorer votre service client simplement en utilisant les fonctionnalités de Messenger lui-même.

Tout d'abord, vous pouvez utiliser Messenger pour engager une conversation privée avec toute personne qui publie sur votre page ou commente vos publications. Cette fonctionnalité relativement nouvelle permet à votre équipe de service client de rester à l'affût des moyens de démarrer des conversations privées.

Facebook a également récemment ajouté l'option de inclure un avis clair lorsque vous répondez en privé à un commentaire ou à un message. Cela permet à quiconque consulte le contenu public de savoir que vous avez ouvert une boîte de dialogue privée. C'est certainement une fonctionnalité très utile si jamais il est nécessaire de gérer une situation hors ligne.

Vous pouvez également utiliser Messenger pour répondre à toute personne qui vous envoie un message qui va dans la boîte de réception Messenger de votre entreprise. Que ce soit sur mobile ou sur ordinateur, il s'agit d'une boîte de réception de messages distincte de votre application Messenger personnelle.

Utilisez la boîte de réception mise à jour de Facebook pour écouter et gérer les conversations des clients sur Messenger

Si vous recevez un grand volume de messages, l'un des défis des services sociaux en ligne est d'écouter et de gérer les messages sur toutes les plateformes. C'est encore plus difficile étant donné que 42% des consommateurs qui publient une plainte sur les réseaux sociaux s'attendent à Temps de réponse de 60 minutes.

Un gain de temps utile est celui de Facebook boîte de réception unifiée pour les pages professionnelles contenant des avis, des commentaires et des messages envoyés via Facebook, Instagramet Messenger, à la fois sur mobile et sur ordinateur. La boîte de réception regroupe tous les messages dans un flux unique, facile à filtrer et à trier.

Remarque: Vous n'avez peut-être pas encore la boîte de réception unifiée sur mobile; il semble que Facebook déploie toujours cela aux administrateurs de la page.

Cette boîte de réception unifiée au sein de l'application mobile Pages Facebook inclut la possibilité de répondre aux commentaires sur le mur public dans la boîte de réception et marquez-les comme "Terminé" ou "Suivi". Vous pouvez même les attribuer à des utilisateurs ou à des équipes.

Vous pouvez également personnalisez l'engagement en utilisant la boîte de réception unifiée comme outil de CRM social de base. La boîte de réception vous permet de afficher une quantité limitée d'informations publiques sur le client pour les commentaires de votre page Facebook, les commentaires Instagram et les conversations Messenger, afin que vous puissiez personnaliser votre réponse. Des outils tels que Notes et un dossier de suivi sont également disponibles.

Les avis Facebook apparaissent à côté de tous vos autres messages dans le boîte de réception unifiée, vous permettant de mieux gérer la réputation en ligne de votre entreprise.

Pour profiter de toutes les fonctionnalités de la boîte de réception, vous devez associer votre page Facebook à votre compte Instagram. Vous l'avez probablement déjà fait si vous faites la promotion de publications ou diffusez des annonces sur Instagram.

Une fois votre page Facebook et votre compte Instagram associés, appuyez sur l'icône de messagerie sur l'application mobile Pages Manager pour ouvrir votre boîte de réception.

Trouver un équilibre entre la technologie et l'humain

Toute la technologie dans le monde ne vous aidera pas à établir de meilleures relations avec vos clients et à résoudre des problèmes importants si vous ne mettez pas également l'accent sur l'humain. Les gens sont rapidement frustrés lorsqu'une personne réelle n'est pas disponible. (Pensez simplement à l'ennui de ces longs menus de téléphone lorsqu'ils vous font tourner en rond et vous mettent en attente pendant une longue période.)

Utilisez un bot Messenger personnalisé uniquement pour commencerle parcours client, mais alors affecter rapidement un membre de l'équipe de service à la clientèle formé pour cette touche humaine critique.

Fournir une formation appropriée aux gestionnaires de communauté

Pour garantir un service client social cohérent et efficace, les entreprises doivent créer un processus clair de traitement des plaintes. Ce processus peut inclure des listes de contrôle internes, des scripts de discussion et une liste de FAQ avec une variété de réponses utiles pour chaque question.

Voici trois détails à considérer:

• Déterminez lequel des membres de votre équipe examinera les commentaires entrants.
• Décrivez quels commentaires doivent être résolus publiquement. Il s'agit notamment des publications de pages ou des critiques sur Facebook. Donnez des exemples.
• Définissez quelles conversations doivent devenir privées et par quelle méthode: message privé, e-mail ou téléphone.

Idéalement, s'assurer que les représentants du service client social sont habilités prendre leurs propres décisions intelligentes jusqu'à un certain point. Zappos a extrêmement bien réussi avec cette approche, encourageant les membres de l'équipe à fournir un service client exceptionnel, ce qui a vraiment aidé à mettre Zappos sur la carte. Ils sont souvent cités comme la référence du service client social.

Le livre de Derek Sivers est un autre excellent exemple d’autonomisation des représentants du service client. Tout ce que vous voulez: 40 leçons pour un nouveau type d'entrepreneur. Sivers parle du système qu'il a créé pour son entreprise, CD Baby, pour déléguer efficacement à son équipe et leur donner les moyens de prendre leurs propres décisions.

Lorsqu'une question ou un problème d'assistance client auquel l'équipe n'avait pas été confrontée auparavant se posait, Sivers suivait avec eux ce processus en cinq étapes:

• Rassemblez tout le monde.
• Répondez à la question et expliquez la philosophie.
• Assurez-vous que tout le monde comprend le processus de réflexion.
• Demandez à une personne de l'écrire dans le manuel.
• Faites savoir à tout le monde qu'ils peuvent décider de cela sans lui la prochaine fois.

Après une période de deux mois, il n'y avait plus de questions et CD Baby avait un manuel complet avec des procédures de service client documentées que tous les membres de son personnel comprenaient.

Si vous êtes un solopreneur ou travaillez avec une petite équipe, l’adoption d’un processus similaire à celui de Sivers pourrait vous aider à développer considérablement votre entreprise et à acquérir un avantage stratégique sur vos concurrents.

Meilleures pratiques pour le service client social

L'engagement personnel est vital et il existe une approche optimale pour le service client social. Voici neuf bonnes pratiques recommandées:

1. Répondez rapidement

Votre temps de réponse peut littéralement gagner ou perdre vos clients et vos revenus. Les clients attendent des réponses rapides sur les réseaux sociaux en général. le effets des temps de réponse lents sont importants pour les clients qui soulèvent une préoccupation:

• 56% n'utiliseront plus jamais l'entreprise (c'est vrai - vous perdrez la moitié des clients qui ont une plainte si vous ne répondez pas rapidement)
• 52% parleront de leur expérience à leur famille et à leurs amis
• 54% transmettront le problème à un superviseur

Ils peuvent également se plaindre publiquement et même utiliser un autre canal pour faire remonter leurs préoccupations.

N'oubliez pas que Facebook affiche la vitesse de réponse de votre entreprise directement sur votre page. Pour obtenir le badge «Très réactif aux messages», votre page doit avoir atteint un taux de réponse de 90% et un temps de réponse de 15 minutes au cours des 7 derniers jours.

Messenger bots et messages d'absence personnalisables peuvent être des outils précieux pour servir les clients rapidement et efficacement.

2. Visez 100% de réponse

Répondez à autant de questions, commentaires et messages que possible. Viser accuser réception de chaque message, avis ou enregistrement. Les clients veulent être entendus. Aucune réponse équivaut à ignorer un client. De la même manière que vous ne laisseriez personne sans attention dans votre boutique, vous ne devriez pas laisser un commentaire en ligne sans surveillance.

Pour vous aider à le faire plus efficacement, créer des réponses pré-écrites pour rationaliser le processus. Les clients veulent une attention personnelle, donc personnaliser la réponse De là. Réitérer la préoccupation du client pour leur montrer que vous l'avez entendu, puis abordez-le du mieux que vous pouvez. Vos réponses doivent toujours être clairement écrites afin que votre signification ne soit pas mal comprise.

Le but est de aider les clients à se sentir intégrés à la communauté de votre entreprise. Vous devrez peut-être déployer des gestionnaires de communauté plus formés pour atteindre l'objectif de réponse à 100%. C'est l'un des investissements les plus rentables que vous puissiez faire dans votre entreprise. C’est aussi le seul domaine clé dans lequel même les plus petites entreprises peuvent rivaliser avec les grandes marques mondiales et gagner de nouveaux clients à vie.

Votre stratégie de réponse peut varier en fonction de la taille de votre entreprise. Pour les petites entreprises, l'objectif est toujours de créer une communauté, alors répondez à tout. Pour les grandes entreprises, vous pouvez choisir simplement «J'aime» un commentaire positif et passer plus de temps à transformer les commentaires négatifs en expériences positives pour le client.

3. Soyez toujours courtois

Se mettre en colère ou frustré par une réponse ne fera qu'aggraver les sentiments négatifs du client ou ses impressions sur l'entreprise. Il est important de faire preuve d'empathie avec le client, répondre calmement, et sois poli.

Créer un processus pour gérer des situations inhabituelles où les clients deviennent belliqueux ou abusifs. Passez immédiatement en mode privé. Développer des réponses pour dénoncer le comportement de manière professionnelle, et impliquer un manager si ça continue. Si vos représentants du service à la clientèle sont efficaces pour refléter et reconnaître les préoccupations, cela contribuera grandement à prévenir ces situations.

4. Utiliser les prénoms des personnes

Saviez-vous que le prénom d’une personne est le mot le plus doux et le plus important de tout son vocabulaire? Le rapport peut rapidement se développer à partir du simple fait d’utiliser le prénom d’une personne.

Utilisez la balise @ pour les commentaires lorsque cela est possible pour alerter la personne que vous avez répondu. Habituellement, Facebook informera les utilisateurs lorsqu'ils reçoivent une réponse à leur commentaire individuel; cependant, le fait d'inclure la balise @ de leur prénom peut augmenter la probabilité qu'ils voient votre réponse.

Ceci est particulièrement important lorsque vous répondez à une série de réponses à un commentaire, comme dans l'exemple ci-dessous. (À propos, pour supprimer le nom de famille de quelqu'un, appuyez une fois sur la touche de retour arrière.)

5. Demandez aux modérateurs de signer avec leur prénom

Pour renforcer les relations et créer une culture en ligne conviviale, assurez-vous que vos modérateurs utilisent leurs propres prénoms lorsqu'ils se déconnectent. Cela contribue grandement à humaniser l'interaction. Il dit aux clients qu'une personne réelle les a entendus. Les gens ne sont pas liés à un logo, un bâtiment ou un nom d'entreprise. Les gens se rapportent aux gens.

De plus, si et quand les membres de votre public répondent, ils ont quelqu'un à qui parler directement.

6. Sachez quels messages sur les réseaux sociaux doivent être résolus publiquement et en privé

Vous ne pouvez pas plaire à tout le monde. Le commentaire négatif ou la plainte inévitable se produira. Si une situation semble s'aggraver, mettez-le hors ligne ou privé le plus rapidement possible. De cette façon, vous pouvez répondre efficacement sans que les autres ne voient un client de plus en plus frustré.

Votre processus de gestion du service client sur les médias sociaux doit inclure l'identification des situations qui doivent être déplacées vers des communications privées. La mise en œuvre cohérente de ce processus renforcera votre marque.

N'oubliez pas que, malheureusement, dans le monde numérique viral d'aujourd'hui, il ne faut pas grand-chose pour faire remonter rapidement un problème de service client. Mieux votre entreprise et votre équipe sont informées, mieux vous pouvez fournir des réponses rapides et utiles pour résoudre le problème.

7. Recherchez le dossier d'un client au lieu de vous fier aux questions standard

Veillez à ne pas nuire à votre approche personnalisée avec la même réponse standard couper-coller sur les messages publics; par exemple, "Veuillez nous envoyer votre numéro de téléphone afin que nous puissions rechercher votre compte."

Entreprises avant-gardistes d’aujourd’hui utiliser des systèmes CRM fiables avec intégration sociale dans la mesure du possible permettre un accès rapide aux informations client. Cette approche peut facilement impressionner vos clients ou prospects lorsqu'ils n'ont pas à fournir les mêmes informations de base chaque fois qu'ils contactent votre entreprise.

8. Maintenir la perspective que le client a toujours raison

Le vieil adage selon lequel «le client a toujours raison» s'applique encore plus en ligne. Une entreprise peut se sentir sur la défensive face à un commentaire négatif. Cela ne sert personne. Lorsqu'un client se plaint sur les réseaux sociaux, il est possible que tous vos clients le voient!

Au lieu, rester positif. Écoutez le client et faire preuve d'empathie. Reconnaissez ce qui est vrai et aborder ce qui n'est pas diplomatiquement et gentiment (jamais défensivement). Non seulement cette approche est plus susceptible de résoudre le problème, mais votre client précédemment contrarié peut inspirer d'autres fans à se rallier à l'entreprise.

9. Rechercher des opportunités pour impressionner les clients, les prospects et le public

Pour créer une communauté forte et fidèle, cherchez des moyens d'impressionner votre public, y compris les clients et les prospects. Comment pouvez-vous offrir un excellent service client? Comment surprendre et ravir les gens?

Gardez une liste à jour de vos meilleurs clients afin que vous puissiez leur accorder une attention particulière. Trouvez des moyens de les surprendre et de les ravir sur les réseaux sociaux et hors ligne.

Cela peut inclure l'envoi de quelque chose par la poste, comme une note manuscrite, une carte-cadeau, des échantillons de produits, des billets de théâtre, etc. Et en ligne, cela peut impliquer de mettre en lumière des individus sur votre page Facebook, mettant en vedette un client dans votre vidéo, ou même un simple message privé sur Messenger pour dire que vous pensez au la personne.

En fait, que se passerait-il si un membre de votre équipe était chargé de rechercher certaines célébrations clés se déroulant dans la vie de vos principaux clients et prospects? Imaginez envoyer un message de félicitations personnalisé pour un anniversaire, un anniversaire ou une victoire significative.

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Conclusion

Intégrez le service client à votre stratégie globale de médias sociaux. Utilisez Messenger comme un outil précieux et incorporez les meilleures pratiques pour que vos clients se sentent à l'aise de faire affaire avec vous. En fin de compte, comme le souligne le groupe Temkin dans cette vidéo, "La manière dont un client se sent à propos d'une interaction est le moteur le plus important de la fidélité client."

Le service client sur les réseaux sociaux joue un rôle important dans la création d'une communauté fidèle et engagée pour votre entreprise. De nombreux consommateurs utilisent les réseaux sociaux pour solliciter le service client. Avec des attentes 24/7, une certaine automatisation peut être utile, mais n'oubliez jamais la touche humaine!

L'intégration des meilleures pratiques de service à la clientèle et la mise en place de processus et de formations clairs aideront votre équipe à s'engager avec les clients pour résoudre les problèmes. Cela peut également aider à conclure plus de ventes et à offrir des opportunités de vente incitative. Et c’est de l’argent à la banque!

Qu'est-ce que tu penses? Avez-vous des conseils pour utiliser Facebook Messenger pour fournir un service client? Veuillez partager vos réflexions dans les commentaires ci-dessous.