Comment Twitter a aidé le canal Discovery lors d'une crise d'otages: Social Media Examiner

Quand un homme armé a pris trois otages au siège de Discovery Communicationss (siège de Discovery Channel) le 1er septembre 2010, des centaines de médias ont rapporté la crise.

Pourtant, les médias grand public n'ont pas été les premiers à casser l'histoire. Un employé à l'intérieur du site de Silver Spring, dans le Maryland, a pris une photo d'un agent de police armé à l'aide d'un téléphone portable et l'a publiée sur Twitpic..

De ce seul «journaliste citoyen», le pouvoir viral de Twitter a pris le dessus. En quelques secondes, les gens découvraient l'épreuve pour la première fois via le site de micro-blogging. Avant longtemps, le «La création de la chaîne Discovery» est devenue le sujet le plus tendance avec "Gunman" pas loin derrière.

C'était juste le début. Le reste de la journée et de la soirée, les employés ont largement choisi les médias sociaux pour faire savoir à leur famille, à leurs amis et à leurs fans qu'ils étaient en sécurité

. De même, ces familles, amis et fans ont commenté par milliers sur Twitter, Facebook et le blog de l'entreprise.

«Avec une combinaison de blogs d'entreprise et l'utilisation de plates-formes pour faire passer le message, nous avons atteint tellement plus de gens», a déclaré Gayle Weiswasser, vice-présidente des communications sur les réseaux sociaux. «C’est une façon beaucoup plus personnelle d’interagir et de communiquer directement avec nos fans. Dans une situation de crise, la vitesse et la viralité des médias sociaux ne peuvent tout simplement pas être mises en parallèle. »

Gel des médias sociaux d'entreprise

En collaboration avec la police, Discovery Communications a rapidement évacué 100 enfants de la garderie sur place et 1 900 employés moins les otages. Quelques heures plus tard, la confrontation avec les otages a pris fin avec tous les employés en sécurité lorsque la police a tiré et tué le tireur.

Tout au long de la crise, l'équipe de communication de Discovery a soigneusement réfléchi à la manière de communiquer avec le public. Ils ont délibérément choisi de ne rien publier des comptes d'entreprise Twitter, Facebook et blog.

«Nous avions affaire à un acteur irrationnel et à une situation instable, et nous ne savions pas s'il consultait des sources en ligne quelconques», a déclaré Weiswasser. "Nous ne savions pas ce qui le provoquerait davantage, nous voulions donc être complètement silencieux sur toutes les plateformes officielles."

Rein libre pour les employés

Pendant ce temps, Discovery Communications a spécifiquement choisi de laissez les employés tweeter et publier comme ils le souhaitent après l'évacuation. Des milliers de tweets et de mises à jour de statut Facebook ont ​​été envoyés par les employés sur leur localisation, leur sécurité et la sécurité des enfants de la garderie.

«Les gens postaient une fois qu'ils avaient évacué», a déclaré Weiswasser. «Nous ne voulions pas empêcher cela. Les médias sociaux sont la façon dont les gens communiquent aujourd'hui. »

"Il y avait beaucoup de preuves anecdotiques de personnes disant:" J'ai vu votre tweet et je savais que vous alliez bien "", a-t-elle ajouté.

50 000 visites de blogs

Une fois les otages libres, Discovery a rassemblé tous les faits avant rédiger une déclaration officielle sur son blog en remerciant les forces de l'ordre et tous pour leur inquiétude.

Ensuite, ils ont envoyé des liens vers ce message via les comptes Facebook et Twitter de Discovery, ainsi que des comptes pour des réseaux et des émissions Discovery spécifiques.

«Nous voulions vraiment s'adresser aux personnes qui ont exprimé leur inquiétude», A déclaré Weiswasser.

Plus tard, l'un des otages a également publié ses mots de remerciement sur le blog d'entreprise.

Plus de 50 000 personnes ont répondu en visitant l'article principal du blog en seulement deux jours, contre 23 000 visites de blog les trois mois précédents. Environ 19 000 de ces visites provenaient de Twitter, où des milliers de personnes ont retweeté et posté des @ réponses.

“Les gens tweetaient à ce sujet si rapidement que cela diffusait l'histoire plus rapidement que les médias traditionnels pourrait y arriver », a déclaré Weiswasser. «C'était une bonne leçon sur la puissance des médias sociaux dans la diffusion d'informations.

C'était un niveau d'interaction directe impossible il y a seulement 5 ou 10 ans. À l'époque, la réponse probable de Discovery Communications aurait été un communiqué de presse - un message unidirectionnel pour les médias d'information.

Au lieu, Discovery et son public ont interagi avec un dialogue bidirectionnel sur le blog, Twitter et Facebook. Et l'annonce importante de la fin de la crise a atteint le public et les employés plus rapidement que par les médias traditionnels.

“Ne sous-estimez jamais le public pour quelque chose comme celui-ci et alimentez ce public aussi rapidement que possible sans compromettre la sécurité», A déclaré Weiswasser. «Les réseaux sociaux ont fourni un moyen très efficace et rapide de transmettre très rapidement un message personnel à la communauté.»

Votre entreprise a-t-elle mis en place un plan de communication de crise? Comment les médias sociaux s'intègrent-ils? Avez-vous des expériences de première main sur les réseaux sociaux qui contribuent à préserver votre sécurité personnelle? Faites-nous part de vos commentaires dans la case ci-dessous.