4 étapes pour mettre en œuvre une stratégie de CRM social: Social Media Examiner

Utilisez-vous les réseaux sociaux pour améliorer votre service client?

Votre processus actuel de gestion de la relation client est-il inefficace?

Une stratégie de service client social affinée augmente l'engagement client.

Dans cet article, je vais partager quatre étapes faciles pour développer une stratégie de CRM social.

Pourquoi une stratégie CRM sur les réseaux sociaux?

Presque tout le monde utilise les médias sociaux dans sa vie quotidienne. Pourquoi ne pas utiliser ces lieux de rassemblement en ligne comme point de vente pour le service client?

UNE étude de J.D. Power and Associates ont constaté que 43% de l'engagement des consommateurs de 18 à 29 ans sur les médias sociaux de marque était lié au service client, contre 23% qui était lié au marketing. Cela signifie que les médias sociaux sont un outil encore plus utile pour le CRM que pour le marketing!

Plus enquêtes récentes montrent que pour plus de 40% des sondés, une résolution rapide était l'objectif le plus important d'un échange de service client. Pour 26%, il était primordial de résoudre leurs problèmes en une seule interaction.

J'ai parlé avec Ashley Verril, stratège de contenu pour Software Advice, et lui ai demandé des informations sur la façon dont les entreprises peuvent s'aligner leurs stratégies de médias sociaux et de service à la clientèle. Voici le processus en quatre étapes qu'Ashley a partagé avec moi.

# 1: Choisissez votre plateforme CRM principale

Bien que vous ayez des profils actifs sur chacun des principaux canaux sociaux, il est important de Désignez une plate-forme comme votre principal centre de support client. Celui que vous choisissez dépend de votre créneau et de l'endroit où vos clients sont les plus actifs. Chaque option a ses propres avantages et inconvénients.

Facebook reste le plus grand réseau social au monde, il vous donne donc naturellement accès au plus grand public. Facebook propose également de nombreux flexibilité pour les pages—Vous pouvez facilement utiliser des applications tierces pour créer des pages de questions et réponses personnalisées (comme vu ci-dessous avec Meilleur achat).

LinkedIn est le principal hub pour contacts professionnels et marketing B2B. Malheureusement, le seul moyen efficace de se connecter avec les gens sur LinkedIn est le réseautage actif. Aucun des forums n'est particulièrement propice à une discussion ouverte, ce dont vous avez certainement besoin pour un service client efficace.

Google+ est le réseau social qui connaît la croissance la plus rapide et dispose de toutes les ressources de Google. À l'heure actuelle, la plateforme s'adresse principalement à un public technique et est plus efficace pour le B2B que B2C. Bien qu'il s'agisse de la plate-forme de choix dans quelques années, elle est toujours en train de créer une base d'utilisateurs.

De nombreuses entreprises choisissent Twitter en tant que principale plate-forme de service client social, car elle est rapide, conviviale et la limite de caractères oblige les demandes d'assistance à aller droit au but. Et, le plus souvent, Twitter est l'endroit où les clients s'adressent pour exprimer leurs plaintes, et les études montrent qu'ils attendent une réponse.

Après avoir examiné chacune de vos options, laquelle devriez-vous choisir? Il est toujours préférable de aller là où sont vos clients. Lequel de vos profils sociaux a le plus d'abonnés et le plus d'engagement? C’est la plate-forme sur laquelle passer votre temps.

Quelle que soit la plateforme que vous choisissez, assurez-vous que tous vos clients et abonnés savent comment vous contacter pour obtenir de l'aide. Incluez des liens et des informations sur vos profils sociaux, votre site Web et d'autres supports marketing.

Quand tu as configurer votre centre de service client social, commencez à interagir activement avec votre public. Lorsque les clients commentent ou posent des questions, répondre à chacun rapidement et rassurez-les que vous prenez leur problème très au sérieux.

# 2: Prioriser la réponse CRM

Au fur et à mesure que votre public apprend à s'appuyer sur les médias sociaux pour le service client, vous n'aurez peut-être pas le temps ni les ressources nécessaires pour répondre à chaque problème. À assurez le bon fonctionnement et l'efficacité de votre processus, établir une méthode pour organiser les demandes de service et identifier celles qui sont les plus urgentes.

Vous devez décider comment prioriser les problèmes de service client. Allez-vous passer au client avec le plus d'abonnés? Et si un prospect potentiel a une question urgente? Ou allez-vous vous concentrer sur les clients mécontents les plus bruyants? Qui vient en premier?

Rechercher des commentaires et des questions qui indiquent un intérêt pour votre produit ou service, surtout lorsque votre réponse pourrait avoir un impact sur une décision d'achat. Contactez ces prospects et proposez-leur de les aider à résoudre un problème ou à répondre à une question.

Si vous souhaitez qu'un public plus large puisse voir comment vous gérez les problèmes des clients, s'adresser aux personnes qui comptent le plus d'abonnés vous donnera le plus de visibilité.

Sachez à l'avance comment vous répondrez aux clients insatisfaits. Apaiser ou compenser publiquement ceux qui ont des commentaires négatifs peut conditionner vos clients à vous présenter des plaintes et à s'attendre à une récompense. Plutôt que de compenser publiquement un client, faites-le en privé, en dehors des médias sociaux.

# 3: Choisissez un logiciel de surveillance

Une fois que vous avez déterminé où vous allez répondre aux préoccupations et aux questions des clients et comment vous allez les hiérarchiser réponses, vous devez surveiller qui vous contacte pour obtenir des réponses - vous ne voulez pas manquer un CRM opportunité.

Les petites entreprises peuvent se débrouiller avec services d'écoute sur les réseaux sociaux tel que HootSuite ou TweetDeck, mais les grandes entreprises devraient investir dans des logiciels spécialement conçus pour le service client social.

Si vous êtes une grande entreprise, je vous suggère de consulter Zendesk et Desk.com.

Zendesk a une interface claire et conviviale et est idéal pour le suivi et la gestion des données de backlog. Desk.com compile toutes vos conversations de service client afin que votre équipe d'assistance puisse facilement hiérarchiser et gérer les demandes de service.

# 4: Mesurer les données

Au fur et à mesure que les données affluent, analyser le pourcentage de demandes prioritaires auxquelles votre équipe a répondu (productivité) et le temps qu'il a fallu pour répondre à ces demandes (efficacité).

Il est également important de sondez le Web pour connaître les attentes de vos clients. Regardez à quelle vitesse les clients répondent et, à leur tour, à quelle vitesse ils attendent une réponse de votre part (généralement 2 heures à pas plus d'une demi-journée).

Lorsque vous analysez et examinez vos données, comparez les trois (productivité, efficacité et attentes) et ajustez vos tactiques CRM au besoin pour répondre aux besoins de votre clientèle.

Si vous constatez que vos agents CRM ne répondent qu'à un petit pourcentage de demandes d'assistance, ajustez les priorités et établissez des variables plus spécifiques. Il peut être utile de combiner deux canaux sociaux au lieu d'un. Par exemple, si vous n'utilisez Twitter que comme plate-forme CRM principale, essayez également de surveiller Facebook de plus près.

De plus, redéfinissez les priorités des clients auxquels vous répondez en premier. Si vous répondez à des réclamations générales, modifiez votre priorité aux clients mécontents avec un grand nombre d'abonnés. Réduire considérablement votre groupe de discussion initial rationalisera votre processus.

Conclusion

Les clients utilisent déjà les réseaux sociaux pour déposer des plaintes, faire des compliments et poser des questions. Il est impératif pour les entreprises de rencontrer leurs clients là où ils se trouvent et de résoudre les problèmes de service client ou d'assistance le plus rapidement possible.

Bien que vous puissiez créer un système spécifique pour le CRM, les interactions elles-mêmes ne doivent jamais être automatisées. Les réponses standardisées sont évidentes pour les clients et ont un impact négatif sur l'image de l'entreprise.

Qu'est-ce que tu penses? Avez-vous utilisé les réseaux sociaux pour le service client? Quelles plates-formes ont le mieux fonctionné pour vous? Veuillez partager les commentaires!