5 façons d'offrir un service client social avec Facebook: Social Media Examiner

Répondez-vous aux préoccupations des clients sur Facebook?

Offrir un service client social est-il important pour votre entreprise?

Facebook est le canal social numéro un, il s'agit donc probablement de la première ligne de contact pour vos clients, pour les louanges et les plaintes.

Répondre à vos fans, reconnaître vos erreurs et garder vos fans au courant contribuent grandement à instaurer la confiance.

Continuez à lire pour découvrir cinq conseils qui feront de vous un super-héros du service client sur Facebook.

# 1: Répondez rapidement

Si vous avez un service de support client dédié, l'équipe a probablement mis en place un processus qui fonctionne bien dans les canaux traditionnels (par exemple, une garantie de réponse dans les 24 ou 48 heures).

Mais sur Facebook (et Twitter) si vous laissez passer autant de temps avant répondre aux demandes des clients ou des plaintes, vous le faites à vos risques et périls. Dans le monde des médias sociaux, deux jours, c'est deux semaines!

Si vous avez un membre du personnel qui surveille votre page Facebook tout au long de la journée, il devrait être facile de répondre aux problèmes assez rapidement. Mais si vous travaillez avec une seule personne, et que tout dépend de vous, vous devrez peut-être définir des rappels pour vérifier votre page plusieurs fois par jour - tôt le matin, début d'après-midi et encore une fois le soir.

Mes amis à Planificateur de publication faire un très bon travail de garder un œil sur les choses (notez à quelle vitesse ils répondent aux questions).

# 2: Utilisez les bons outils

Tout le monde est sur Facebook, ce qui en fait un endroit naturel pour les clients pour faire des demandes, et oui, des plaintes vocales.

Si vous avez un gestionnaire de médias sociaux qui surveille vos pages tous les jours, vous pouvez éviter les problèmes potentiellement perturbateurs à mesure qu'ils surviennent.

Si vous ne pas quelqu'un surveille quotidiennement les canaux sociaux, je suggère mettre en œuvre un logiciel qui se synchronise avec Facebook (et pendant que vous y êtes, Twitter aussi).

Ces outils vous permettent gérer les messages et les publications privés et suivre les demandes et les questions du service client sans avoir à passer du support à Facebook.

Pour mon entreprise, j'utilise Zendesk, mais il existe de nombreuses autres options telles que Freshdesk, Bureau Salesforce et HappyFox.

Voici un exemple de la manière dont une entreprise pourrait utiliser Zendesk pour le support client. La première partie de l'image (d'une entreprise appelée Mondocam) est la demande du client et la seconde est la réponse de l'agent de support:

# 3: Soyez le premier à résoudre les problèmes de produit

Que devez-vous faire lorsque votre marque a des nouvelles pas si bonnes à partager, comme des interruptions de service ou lorsque vous avez commis une erreur?

«Fessé. Vite!

Utilisez votre page Facebook pour faire connaître les problèmes liés aux produits. Démontrez votre volonté d'assumer vos responsabilités pour les erreurs et les plaintes.

Il y aura toujours une poignée de clients et de fans qui seront contrariés lorsqu'ils liront les actualités, mais rappelez-vous qu'ils seraient encore plus contrariés s'ils avaient découvert le problème par eux-mêmes. La plupart des clients vous respecteront pour être proactif malgré leur frustration.

En passant, si vous vous trompez, la pire chose que vous puissiez faire est de supprimer un message pour tenter de couvrir vos traces (les utilisateurs sont excellents pour prendre des captures d'écran de nos jours!). Au lieu, reconnaissez vos erreurs avec humour.

À ShortStack, nous avons récemment reconnu une erreur que nous avons commise sur un message que nous avons partagé sur le nouveau produit de Facebook, Paper. À l'époque, Paper n'avait pas encore été publié et nous avons demandé à nos utilisateurs s'ils l'avaient vérifié et ce qu'ils en pensaient. Oups!

# 4: Donnez à vos fans des mises à jour

Certaines entreprises craignent d'être sur Facebook parce qu'elles ne veulent pas être la cible de critiques publiques. Mais si une marque s'engage dans la transparence, la plateforme présente plus d'opportunités que de risques.

Voici un exemple: en décembre dernier, le service de messagerie de Yahoo a été interrompu pour une tonne de ses clients (peut-être avez-vous été affecté par la panne?). Le problème a commencé le soir du lundi 9 décembre et a été complètement résolu le mercredi 18 décembre suivant.

De toute évidence, il s’agit d’une panne assez longue et c’était un problème qui a irrité de nombreux utilisateurs de Yahoo. Yahoo Mail a traité le problème de front via leur page Facebook.

Pendant neuf jours, du 10 au 18 décembre, Yahoo Mail a publié plusieurs mises à jour de statut (comme celle illustrée ci-dessous) pour garder ses fans informés de la panne de service. Ils ont également répondu à de nombreux commentaires laissés sur leurs messages.

La leçon que toute entreprise peut tirer de Yahoo Mail: Partagez autant d'informations que possible avec vos utilisateurs et tenez-les informés même après que le problème a été entièrement résolu.

# 5: Soyez généreux envers vos fans

Il existe de nombreuses façons de récompensez vos fans et vos abonnés sur Facebook.

Quelques marques offrir à ses fans des offres exclusives mensuelles (Kate Spade NY maîtrise cette tactique), tandis que d'autres organiser des cadeaux fréquents qui récompensent leurs fans (Go Pro, la société qui fabrique des appareils photo numériques sportifs, offre toute sa gamme tous les jours).

Une autre façon d'être généreux envers vos clients est de leur donner des accessoires publics.

Prendre HubSpot, par exemple. Ils occasionnellement présentent des témoignages de clients comme leur Photos de couverture Facebook, mettant en évidence les clients qui ont réussi à utiliser les logiciels de l'entreprise.

Cela favorise l’activité du client, et c’est également flatteur. Qui ne voudrait pas que son entreprise soit présentée sur la page Facebook de HubSpot, une entreprise qui compte près de 638 000 likes?!

La ligne de fond

Le service client, qu'il soit en ligne ou hors ligne, est essentiel au succès de toute marque. La première ligne de contact de vos clients sera généralement les réseaux sociaux. Il est donc important de surveiller ces points de vente quotidiennement, même 24h / 24 et 7j / 7 si vous le pouvez.

Tenir vos fans informés et leur faire savoir que vous avez entendu leurs demandes, leurs éloges et leurs plaintes montrez à vos fans que vous vous souciez de leur contribution. C'est une étape importante vers la fidélisation de vos fans et super fans.

Qu'est-ce que tu penses? Facebook est-il un outil de support client précieux pour vous? Avez-vous des conseils sur la façon de répondre aux préoccupations des clients sur Facebook? Veuillez laisser vos commentaires dans la case ci-dessous.