5 façons d'améliorer la fidélité des clients avec les médias sociaux: Social Media Examiner

Vous souhaitez fidéliser davantage vos clients?

Vous cherchez des moyens d'entretenir les relations clients avec les médias sociaux?

Les médias sociaux peuvent jouer un rôle central dans l'établissement de liens plus significatifs avec les clients, afin qu'ils restent avec vous plus longtemps.

Dans cet article, vous allez découvrez un plan en cinq étapes pour vous aider à fidéliser vos clients grâce aux médias sociaux.

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# 1: Écoutez les clients

En plus de surveiller le sentiment de la marque, l'écoute sociale peut jouer un rôle important dans la fidélisation des clients. Plus précisément, vous voudrez utilisation écoute socialedécouvrir:

• Où vos clients se rassemblent sur les réseaux sociaux
• De quels produits et services ils parlent
• S'ils ont des éloges ou des plaintes cohérents que vous devriez encourager ou adresser
• Quels types de contenu ils partagent systématiquement; publient-ils beaucoup de photos ou utilisent-ils des hashtags spécifiques?

Dans ce tweet, un client de Levi’s fait l'éloge des 541 jeans de la marque avec le hashtag #Commuter.

De nombreux outils d'écoute sociale vous permettent de surveiller ces points de données. Vous pouvez utiliser ces données pour compiler des idées de contenu dans lesquelles la sensibilisation sociale pourrait jouer un rôle important après l'achat.

# 2: Esquisser un plan d'engagement

Les activités de conversion sont la prochaine étape du développement de la relation client. C'est là que vous fournissez de manière proactive la valeur recherchée par vos clients en fonction de votre écoute. Au fur et à mesure que vous approfondissez les relations avec les clients, un cycle commence où les clients fournissent des commentaires, vous affinez la valeur que vous fournissez, etc.

Une fois que vous avez établi un niveau d'engagement, développer des activités de conversion axées sur l'établissement d'une relation plus profonde avec les clients. Voici quelques éléments clés à inclure lorsque vous essayez de garder les clients impliqués dans votre entreprise sur les réseaux sociaux:

Créer un calendrier pour votre contenu qui assure une communication continue et reflète les besoins de votre entreprise. Assurez-vous de tenir compte des objectifs commerciaux, tels que la promotion des ventes en magasin, les promotions autour de nouveaux produits, les campagnes saisonnières, etc. (Plus d'informations sur ces idées dans un instant.)

Définissez le contenu, les offres et / ou les récompenses que vous offrirez. Utilisez ce que vous avez appris sur vos clients, ce qu'ils apprécient et comment vous pouvez encourager un comportement positif tout en répondant aux questions ou préoccupations courantes.

Créez des activités de conversion auxquelles il est facile de participer. La plupart des activités sociales se déroulant sur mobile, il est essentiel que toute activité de conversion dont vous faites la promotion soit simple à cliquer et à terminer, quel que soit l'appareil de vos consommateurs. De plus, les gens aiment rester dans leur contexte actuel, donc plus vos activités de conversion se déroulent dans l'environnement social, plus vous réussirez.

Identifiez les données que vous devez collecter pour suivre le succès, à partir desquelles les campagnes obtiennent le plus d'interaction avec les participants.

# 3: Identifier et embrasser les défenseurs actifs

Pour les consommateurs, la fidélité à la marque est liée à la valeur perçue qu'ils tirent de la relation. Dans le même temps, les spécialistes du marketing savent que clients fidèles dépenser plus en achats et faire économiser aux entreprises des coûts d'acquisition de clients importants.

Vous pouvez utiliser outils d'écoute sociale à identifier les défenseurs sociaux que vous pourriez cibler en tant que personnalités sociales, puis insufflez de la valeur à ces relations.

Dans un premier temps, demandez à vos clients fidèles de s'identifier en échange d'une récompense d'une valeur proportionnée (à leurs yeux) pour s'engager plus profondément avec vous sur les réseaux sociaux.

Par exemple, offrez l'inclusion dans un club social VIP dans lequel les membres sont récompensés en permanence pour leur participation. Dans cette publication Facebook, la top model Miranda Kerr offre à ses clients une carte-cadeau de 25 $ en échange de leur adhésion au programme VIP pour sa ligne de cosmétiques, KORA Organics.

Parce que les récompenses doivent refléter la valeur aux yeux de vos clients, utilisez les commentaires de votre base VIP pour développer ces récompenses.

Deuxièmement, identifier de manière proactive les VIP sociaux. Une façon de faire est de «socialiser» le courrier électronique. C'est, envoyer un e-mail avec un déclencheur social intégré à un groupe ciblé de personnes depuis votre CRM. Une fois l'e-mail activé (sur le réseau social préféré du client), vous pouvez encourager la participation à un échange de valeurs sociales.

Dans les deux cas, récompenser vos clients fonctionne d'abord. Les organisations à but non lucratif ont appris il y a longtemps l'impact psychologique que le don a d'abord sur les efforts de collecte de fonds: les consommateurs se sentent obligés de rembourser le cadeau.

# 4: Offrez un programme de récompenses

Une fois que vous avez identifié vos VIP sur les réseaux sociaux et décrit les tactiques de conversion, il est important de créer et maintenir une cadence cohérente. Tu veux assurez-vous que la valeur que vous fournissez est toujours perçue comme un commerce équitable pour la fidélisation continue de vos clients. Posez-vous la question: «Est-ce que je continuerais de participer avec cette entreprise en échange de cette récompense?» Si la réponse est non, retournez à la planche à dessin.

Pour commencer, voici plusieurs récompenses qui fonctionnent bien sur différents publics et peuvent être adaptées à votre entreprise et à vos VIP:

Offrez aux VIP l'accès à un contenu unique qu'ils apprécient vraiment. C'est peut-être une recette souvent demandée, des conseils pratiques ou des coulisses vidéo. Parfois, cela peut être aussi simple qu'un «merci». Dans cet exemple, le Orlando City Soccer Club fait la promotion d'un contenu exclusif auprès de ses membres LionNation.

Invitez des VIP sociaux à un aperçu ou à un autre événement spécial qui est limité à ce groupe. Si vous organisez un événement annuel pour tous vos clients, par exemple, invitez vos VIP à un (ou après les heures normales) de l'événement, une opportunité dans les coulisses ou une rencontre avec une marque célébrité.

Offrez un surclassement ou un aperçu. Lancez-vous un nouveau produit, propriété, magasin ou itinéraire? Offrez aux VIP un aperçu, un accès ou un surclassement en avance. En plus de fidéliser les clients, cette tactique vous aide à grandir plaidoyer pour un lancement de produit.

Si les VIP des réseaux sociaux sont membres de votre marque programme de fidélité, laissez-les gagner des points de programme de fidélité grâce à l'interaction sociale.

Dès que possible, personnalisez vos offres et donnez à vos VIP l'opportunité d'anticiper la prochaine promotion. Par exemple, si la saison des achats des Fêtes approche à grands pas, laissez vos VIP participer à vos plans de promotion des Fêtes. Ils vous fourniront souvent des commentaires précoces et vous récompenseront de leur fidélité pour avoir incorporé leurs idées.

# 5: Mesurer la réponse

En fin de compte, le succès se définit par la croissance fidélisation de la clientèle et dépenser. Un bon moyen de suivre cela est de capturer des identifiants sociaux et des données d'auto-identification (comme une adresse e-mail) dans vos activités de conversion que vous pouvez associer dans votre CRM et tout au long du processus de vente. Certaines entreprises lient cela directement à leurs systèmes de commerce électronique et de vente ou via des programmes de fidélité.

En plus de mesurer directement les ventes, rechercher une croissance de l'engagement social et du suivi social. Au fur et à mesure que vos clients partagent davantage, ils créent un effet boule de neige virtuel de promotion de la marque et de preuve sociale au sein de leurs propres réseaux, augmentant l'intérêt des autres pour votre entreprise.

Conclusion

Les médias sociaux peuvent (et devraient) jouer un rôle essentiel dans le maintien de la relation client, et encore plus dans l'augmentation de la valeur client à vie.

Vous pouvez encourager une plus grande fidélité et une plus grande valeur pour le client en intégrant ces cinq tactiques dans votre programme de médias sociaux. Dans le processus, vous augmenterez la fidélisation de la clientèle sociale avec un impact commercial durable.

Qu'est-ce que tu penses? Avez-vous essayé ces tactiques pour vous connecter avec des clients fidèles? Quelles techniques ont fonctionné pour vous? Veuillez partager vos réflexions dans les commentaires ci-dessous.