Chicago Pizza Guy crée l'effet `` Domino '' des médias sociaux: un examinateur des médias sociaux

En ce qui concerne les médias sociaux, il en faut beaucoup pour impressionner Amy Korin.

Son curriculum vitae inclut la stratégie numérique pour des entreprises mondiales comme Procter & Gamble, General Motors, Sun Microsystems et Zappos.

Mais son restaurant local Domino’s Pizza l’a «complètement choquée».

Un dimanche soir pluvieux, sa commande de Domino’s Pizza a mis une heure à arriver, puis n’était pas la bonne pizza. Elle s'est tournée vers Twitter pour évacuer: "il n'y a pratiquement pas de place pour l'erreur humaine, mais toujours une erreur."

Ce qui a suivi allait bien au-delà de la mea culpa tweet de plus en plus courant dans les affaires aujourd'hui.

Ramon DeLeon, associé directeur de sept magasins Domino de la région de Chicago, a vu le tweet et l'a contactée immédiatement.

La bonne pizza était déjà en route. Mais «il a insisté sur le fait qu'il se réconcilierait contre moi, et me WOW. Il a certainement fait exactement cela! Dit Korin.

«La seule façon d'éteindre un incendie sur les réseaux sociaux est d'utiliser de l'eau sur les réseaux sociaux», dit DeLeon.

Le lendemain matin, Korin a trouvé un nouveau tweet de @Ramon_DeLeon: «@interactiveAmy nous allons nous rattraper» avec un lien vers un excuses vidéo de DeLeon et son gérant de magasin.

Korin l'a à son tour partagé avec ses amis, sa famille et ses contacts sur ses réseaux sociaux. «La boîte à pizza de Pandore avait été ouverte», dit-elle.

Pour l'épater davantage, DeLeon a fourni une pizza pour 350 personnes au Chicago Social Media Club, une organisation de DeLeon ignorait initialement que Korin était impliquée.

«Ramon a réussi à maintenir mon entreprise, et son professionnalisme, sa rapidité et son attention à chaque client sont ce qui me pousse à revenir pour plus», déclare Korin, fondateur de Conseil en médias sociaux interactiveAmy.com.

À ce jour, les excuses vidéo ont été intégrées plus de 87 000 fois (le nombre de fois où le code HTML de la vidéo a été collé en ligne). Une recherche de blog Google l'affiche sur d'innombrables blogs dans des dizaines de langues.

C’est juste un exemple de la façon dont le «pizzaiolo» autoproclamé DeLeon a bâti son entreprise dans une ville de pizza compétitive comme Chicago.

«En utilisant les outils des réseaux sociaux, j’ai pu mettre la pizza Domino’s sur la carte radar des réseaux sociaux à Chicago», déclare DeLeon.

Il est 1 h le lundi, vendez

Lorsque la semaine de vente du Domino se termine chaque dimanche soir, quelle que soit la qualité de la semaine précédente, DeLeon ne supporte pas un registre qui lit 0 $.

"Il y a des gens qui se réveillent à 1 ou 2 heures du matin et ils ne mangent pas ma pizza!" dit DeLeon. «Je commence à penser aux hôpitaux, aux services de police, aux services d'incendie, aux stations-service, aux agents d'entretien des gratte-ciel - tous ces gens qui sont en plein milieu de leur journée en ce moment.

C’est l’état d’esprit qui a fait passer DeLeon d’un livreur de pizzas à 19 ans à un associé directeur de sept franchises. Dès le départ, il a dépassé non seulement les attentes de Domino, mais également les attentes des clients.

En 1998, DeLeon a proposé à ses clients la commande en ligne Sept ans avant la société Domino. Pour maintenir une connexion personnelle, il a commencé à communiquer avec les clients via un téléavertisseur et AOL Instant Messenger en 1994.

Aujourd'hui, son arsenal d'électronique à portée de main est devenu deux téléphones portables compatibles avec le Web, un appareil photo numérique, une caméra vidéo Flip et des piles de rechange. De retour au bureau, DeLeon est assis devant quatre écrans d'ordinateur géants surveillant l'activité des médias sociaux—Peut-être une version micro de la commande centrale de la NASA.

Avec des outils comme Monitter, TweetLater (maintenant SocialOomph), TweetDeck et la messagerie instantanée, il attend, regarde et répond le plus rapidement possible pour satisfaire les clients, prouvant que «vous n'êtes jamais seul avec Ramon DeLeon!»

Il le crée

DeLeon s'est avéré incroyablement doué pour créer du contenu que les gens veulent partager. Comment? En suscitant des expériences client mémorables.

«Avec chaque livraison ou commande, nous faisons partie de la vie de quelqu'un. Quelle que soit la redondance du processus, le résultat final n'est pas le même », dit-il.

Lorsque Theresa Carter, une résidente de Chicago, a tweeté joyeusement au sujet de la commande de son Domino, DeLeon lui a envoyé une vidéo grâce directement de Londres, où il s’adressait à un groupe de partenaires franchisés de Domino.

«Quand j'ai vu cette vidéo de remerciement de Ramon - de Londres - j'ai été époustouflé!» dit Carter, président de Le touriste local. «Maintenant, quand je veux une pizza, je pense automatiquement à appeler l'un de ses magasins et je me sens coupable si je vais ailleurs!»

Carter a ensuite réalisé sa propre vidéo remerciant DeLeon pour la pizza, prouvant qu'il suscite de grandes réactions en allant au-delà.

Son enthousiasme contagieux transparaît en 64 vidéos créatives hébergées sur Viddler.com:

• Informer les clients sur les offres du Cyber ​​Monday, offrir des codes de réduction
• Obtenir l’autographe de MC Hammer en guise de remerciement pour un blogueur
• Documenter ses voyages à travers le monde pour parler des médias sociaux
• Présenter un chèque factice géant à un pizzaiolo invité et essayer de le déposer dans un guichet automatique

Il publie des photos d'offres spéciales sur TweetPhoto et Flickr, ce qui encourage encore plus de ventes.

Ils le partagent

Si DeLeon peut amener les clients à partager leurs expériences positives avec les autres, «même si c'est juste avec votre chat», alors il a réussi.

À cette fin, il facilite le partage d'expériences en ligne. Après la commande en utilisant le constructeur de pizza en ligne, les clients peuvent cliquer sur un lien Facebook, qui remplit leur propre statut Facebook avec les détails de leur commande de pizza.

Ou les clients en attente de commandes dans les magasins DeLeon peuvent prendre un instantané devant une affiche "Opération photo" avec des gressins et toutes les poignées de médias sociaux de DeLeon. Il trouve que les clients publient ces photos sur Facebook et Twitter à ce moment-là, créant encore plus d'impressions sur Domino.

Des tracts de 11 po x 17 po sur des boîtes à pizza mettent en valeur le mur Twitter de DeLeon

Les pizzas de son menu ont même Balises de hachage Twitter pour encourager les clients à partager ce qu'ils commandent.

Il utilise un espace publicitaire de premier ordre (le haut des boîtes à pizza) pour présenter ce qu'il appelle son «Twitter Wall.» Un dépliant de 11 "x 17" répertorie les principaux tweets des clients mentionnant ses magasins.

«J'essaie de promouvoir les clients autant que je peux», dit DeLeon. «Si je garde mes clients en affaires, mes clients me maintiennent en affaires.»

Un client pose devant l'affiche «Photo Op» de Ramon

Les clients font Facebook pour lui

L’un des magasins DeLeon dessert l’Université Northwestern et ses 15 000 étudiants et plus. Pourtant, étonnamment, DeLeon n'a pas de page de fans Facebook. À l'époque où seuls les e-mails .edu pouvaient obtenir des comptes, il en avait désespérément besoin.

"J'ai même pensé à m'inscrire pour obtenir un compte Facebook," il admet.

Heureusement, il n’en avait pas besoin. Il a appris qu’une étudiante du Nord-Ouest avait lancé son propre groupe de Domino, «Dominos Is Better than Papa Johns».

«J'essaie de ne pas passer pour de la publicité, mais comme du bouche à oreille», dit-il.

Pour donner aux étudiants de quoi parler, il a commencé à prendre des photos de chaque événement du campus où Domino’s était impliqué, y compris des images d’étudiants tenant des pancartes de bons de réduction.

Il les a postés, avec un logo Domino dans chaque coin inférieur, sur son www.nudominos.com site Internet. Les élèves téléchargeraient le photos non protégées d'eux-mêmes, puis partagez-les sur Facebook.

Aujourd'hui, les élèves prennent leurs propres photos et les publient, et marquent souvent la boîte à pizza avec l'identifiant Facebook individuel de DeLeon.

En se connectant avec les étudiants, DeLeon investit dans des relations qui, espère-t-il, se poursuivront à mesure que les étudiants entreront sur le marché du travail.

Il s'adresse également aux administrateurs des groupes Facebook pour leur proposer des réductions spéciales. En réponse, tous ces membres du groupe font l'expérience de Domino et publient leurs propres commentaires.

Créer des toxicomanes et des défenseurs

Avec le succès des ventes et des médias sociaux, DeLeon s’adresse désormais aux propriétaires de franchises Domino du monde entier, attirant la toute première ovation debout d’un groupe britannique Domino. Des dizaines de blogs l'ont présenté et il est un des meilleurs tirages lors des conférences sur les médias sociaux, où il côtoie les célébrités Starbucks des entreprises et des médias sociaux comme Gary Vaynerchuk.

Mais il insiste sur le fait qu'il ne fait rien de vraiment différent d'il y a 20 ans en tant que livreur de pizza. Il s'agit toujours de créer des expériences client inattendues.

«Les médias sociaux ne sont que des outils modernes pour faire quelque chose de très basique en entreprise», dit-il.

«Je veux que les gens deviennent accro à l’expérience de Domino. S'ils vont ailleurs, je veux qu'ils ressentent un vide dans leur corps. «C’est bien mais ce n’est pas pareil.» »

Comment pouvez-vous utiliser les réseaux sociaux pour faire l'inattendu pour les clients? De quelles manières créatives pouvez-vous utiliser la vidéo pour les épater? Veuillez commenter ci-dessous.