Social Media Monitoring 101, Comment démarrer: Social Media Examiner

Vous avez probablement entendu des gens parler de surveillance des médias sociaux. Il est sage d’écouter les conversations avant d’y participer. La surveillance des médias sociaux vous permet de faire exactement cela.

Mais de nombreux responsables de la marque et du marketing responsables des médias sociaux ne comprennent pas très bien ce qu'est la surveillance des médias sociaux et pourquoi elle est importante. Voici un bref aperçu:

La surveillance des médias sociaux écoute

L'écoute des conversations en ligne se fait techniquement sans oreilles. À l'aide de la technologie des moteurs de recherche, les outils de surveillance des réseaux sociaux analysent Internet à la recherche de documents contenant des mots clés que vous sélectionnez. Ils renvoient ces résultats dans une sorte d'ordre qui vous permet de voir où les gens ont mentionné votre marque, votre entreprise, votre produit ou tout ce que vous avez spécifié.

Voir ces résultats révèle quels sites Web ou blogs vous devriez visiter pour voir ce que les gens disent de vous ou participer réellement à ces conversations. Sans surveillance, les conversations se déroulent à votre insu.

La surveillance des médias sociaux peut être gratuite

Le moyen le plus simple de commencer à surveiller les médias sociaux est de vous inscrire à des outils et services gratuits. Alertes Google vous permet de rechercher un mot ou une phrase comme vous le feriez dans une recherche régulière, puis vous avertit lorsque quelque chose de nouveau apparaît sur le Web avec ce terme de recherche. Vous pouvez vous abonner aux mises à jour par e-mail des nouveaux résultats de recherche ou les ajouter à vos abonnements RSS. (Si vous ne savez pas ce qu'est RSS, regardez "RSS en anglais simple», Une vidéo de CommonCraft.)

Vous pouvez recherchez également votre entreprise ou le nom de votre produit sur Twitter pour voir des conversations en temps réel qui incluent des mentions ou des discussions sur votre marque. Ajouter Technorati à la liste et votre suivi couvrira également la majorité des blogs.

Les solutions payantes de surveillance des médias sociaux valent souvent l'investissement

le un inconvénient des solutions de surveillance gratuites est que le travail manuel sera nécessaire pour quantifier les résultats pour vos dirigeants ou pour rapporter vos conclusions. Services payants de surveillance des médias sociaux comme Radian6, Laboratoires scouts et Techrigy rassemblez toutes ces conversations dans un tableau de bord organisé et basé sur le Web et vous permet de tirer des tableaux et des graphiques qui expliquent les informations avec très peu de travail de votre part.

Un grand avantage pour beaucoup (mais pas toutes) des solutions payantes est leur capacité à analyser le sentiment et le ton des conversations. grâce à des algorithmes informatiques sophistiqués utilisant le traitement du langage naturel. Cela signifie que vous pouvez vous connecter à votre service, voir qu'il y a eu 250 conversations mentionnant votre marque cette semaine, et parmi ceux-ci, 83% étaient positifs, 10% étaient négatifs et les 7% restants étaient neutre.

Les solutions de surveillance payantes offrent des expériences de tableau de bord comme celle de Radian6, ce qui facilite le suivi de votre marque

La surveillance n'est que la première étape

Trouver et cataloguer les conversations en ligne sur votre entreprise n'est que la pointe de l'iceberg dans la surveillance des médias sociaux. Une fois que vous savez où se déroulent les conversations et ce qui se dit sur votre entreprise, vous pouvez alors participer à la conversation. Ceci est d’une importance capitale pour les entreprises, car le consommateur averti d’aujourd’hui a besoin d’un accès direct aux personnes derrière les produits et services qu’ils achètent ou pour lesquels ils achètent.

Supposons que vous trouviez une cliente contrariée par le service qu'elle a reçu dans votre établissement plus tôt dans la journée. Laisser l'individu parler à ses amis qui ont une prédisposition naturelle à accepter ou à sauter sur le le mouvement de haine garantit seulement que votre entreprise sera considérée négativement par les personnes impliquées conversation. Cependant, les études de cas sur les réseaux sociaux montrent à maintes reprises que d'entrer dans des conversations similaires avec un simple: "Je suis désolé que vous ayez eu une mauvaise expérience. Que puis-je faire pour aider?" montre à la fan mécontente - et à ses amis qui sautent le train - que vous êtes vraiment intéressé à améliorer la situation. La réponse du client est presque toujours quelque chose comme: «Wow. Je ne savais pas que vous écoutiez. Merci d'avoir offert. »

La surveillance intelligente peut développer votre entreprise

Ne pensez pas que la surveillance des médias sociaux se limite à atténuer les détracteurs en ligne. En analysant les conversations autour non seulement de votre entreprise, mais aussi de votre secteur ou même de vos concurrents, vous pouvez obtenir un avantage significatif sur le marché et réellement stimuler votre activité.

Disons que vous êtes suivi des mentions de votre concurrent le plus proche et découvrez une tendance selon laquelle les gens se plaignent que leur produit (par exemple, une cafetière) est excellent mais pas durable. Vous modifiez ensuite votre campagne publicitaire pour clamer le fait que votre cafetière dure trois fois plus longtemps que celle de la concurrente.

Pour un autre exemple, supposons que vous ayez un produit national qui a des modèles de ventes incohérents d'une région à l'autre. Votre surveillance des médias sociaux vous montre ce que les gens du nord-ouest du Pacifique considèrent comme les meilleures et les pires qualités de votre produit, mais les réponses sont différentes dans le sud. Cette veille consommateur vous aide à mieux commercialiser votre produit en fonction de spécificités géographiques et culturelles qui peuvent faire la différence entre les clients qui vous choisissent ou qui choisissent vos concurrents.

Enfin, une surveillance sophistiquée peut même révéler des clients individuels qui sont sur le point de décision d'achat, vous permettant de les contacter et de les aider à se connecter à votre produit à la perfection absolue temps.

Qu'est-ce que tu attends?

Maintenant que vous avez une idée de ce qu'est la surveillance des médias sociaux et de ce qu'elle peut faire pour vous, plongez-vous. Commencer un Alerte Google pour votre entreprise ou produit. Ajoutez-en un pour certains termes généraux du secteur que vos clients pourraient utiliser lorsqu'ils discutent de votre catégorie. Ajoutez-en un pour chacun de vos concurrents. Lorsque vous vous sentez à l'aise, ajoutez des recherches Twitter et Technorati, puis diversifiez-vous et commencez à explorer d'autres outils de surveillance des médias sociaux. À tout le moins, vous aurez une meilleure idée de ce que les gens disent de vous.

Quels outils de surveillance des médias sociaux utilisez-vous? Quelles sont vos pensées? Veuillez laisser un commentaire ci-dessous.