Comment mesurer l’impact des médias sociaux sur la fidélisation des clients

Savez-vous si les réseaux sociaux vous aident à fidéliser vos clients existants? Dans cet article, je vais aborder 7 indicateurs clés pour mesurer l'impact des médias sociaux sur la fidélisation des clients.

La rentabilité des médias sociaux les a placés en tête de la liste des outils utilisés pour améliorer la fidélisation des clients. Mais comment mesurez-vous si les médias sociaux affectent votre capacité à fidéliser vos clients?

Pour examiner cela, examinons une étude de cas d'une entreprise qui a excellé dans la connexion avec les clients dans les espaces de médias sociaux.

Ce que nous pouvons apprendre de Comcast

Si vous suivez des entreprises sur les réseaux sociaux, vous êtes sûr de regarder ce que fait Comcast.

Ils ont été confrontés à un défi difficile de faire face à une perception d'un service client médiocre et essayer de changer cette perception.

En témoigne plus de 6300 personnes qui sont fans de la page Facebook intitulée "Je déteste Comcast.”

Ils ont fait une combinaison de choses pour atteindre leur objectif.

Frank Eliason, qui Business Week a appelé le plus célèbre responsable du service client, a commencé le @ComcastCares Compte Twitter (il a depuis évolué). Cela s'est maintenant étendu à plusieurs comptes Twitter de leur équipe numérique qui commencent tous par @Comcast, mon préféré étant @ComcastBonnie. Ils ont également plusieurs pages de fans Facebook avec le Page des fans de Comcast étant le principal canal où ils fournir un service client aux utilisateurs de Facebook.

D'après mon expérience personnelle, j'ai eu un problème avec Comcast sur lequel j'ai tweeté et plusieurs choses se sont produites. Presque immédiatement, j'ai reçu une réponse de @ComcastBonnie demandant si elle pouvait m'aider. Mon problème a ensuite été transféré à une personne chargée de la réponse nationale qui m'a dit qu'il suivait mon dossier et qu'il me contacterait.

Cela a pris quelques tentatives, mais mon câble s'est installé et j'ai parlé à une personne incroyable qui a abordé mon problème et qui était déterminée à me rendre heureuse, malgré les problèmes auxquels je faisais face. Alors, comment Comcast devrait-il mesurer si leurs efforts ont eu de l'importance? Il y a quelques paramètres clés que je vous recommande d'examiner.

# 1: Taux de fidélisation des clients

Vais-je rester avec Comcast plus longtemps qu’un client qui n’a jamais interagi avec l’équipe des médias sociaux de Comcast? Comparez le taux de fidélisation des clients qui interagissent avec les réseaux sociaux par rapport à ceux qui ne le font pas, que ce soit grâce à vos efforts de service à la clientèle et séparément pour les prospects qui ont été généré.

Chaque mois, le client séjourne avec Comcast vaut un certain montant de revenus pour l'entreprise. Attribuer une valeur monétaire moyenne aux clients à différents moments du cycle de vie et comparer la valeur d'un client de médias sociaux par rapport à un client de médias non sociaux en fonction des taux de rétention.

# 2: Diminution des coûts opérationnels

Les clients qui reçoivent de l'aide de l'équipe des médias sociaux ont-ils tendance à contacter plus ou moins le numéro de téléphone du service client? Le service client en ligne coûte généralement moins cher que par téléphone, selon la configuration opérationnelle de l’entreprise. Indiquez le nombre de clients traités, le délai moyen de résolution, le coût et les économies.

# 3: Utilisation accrue des options d'auto-assistance

Les clients qui interagissent avec l'équipe des médias sociaux utilisent-ils plus ou moins l'option de service client en ligne sur votre site Web? Les centres d'aide en ligne aident généralement les clients à trouver des réponses par eux-mêmes, ce qui est certainement moins coûteux qu'un client appelant le numéro de téléphone du service. Indiquez le nombre de clients des médias sociaux qui sont allés à cette section de votre site par rapport aux clients des médias non sociaux et montrez combien l'entreprise a économisé.

# 4: Économies du client

Combien de plaintes avez-vous pu transformer en opportunités? J'appelle ça sauve. Ce sont des clients qui ont présenté des actions clés pouvant entraîner une annulation, mais le client revient ou n'annule pas suite à une interaction sur les réseaux sociaux. Ces clients valent de l'argent pour votre entreprise, alors assurez-vous de mesurer leur valeur dans votre retour sur investissement global.

# 5: Les plaintes des clients se sont transformées en raves

Les clients des médias sociaux partagent-ils plus ou moins leur expérience avec les autres que les clients non-sociaux? Quel pourcentage de clients des médias sociaux est susceptible de recommander votre entreprise à un ami?

Les clients qui interagissent avec l'entreprise sur les sites sociaux sont plus susceptibles d'avoir une tendance «virale» et aiment partager leurs expériences positives et négatives avec leurs amis, followers et fans. Combien de commentaires négatifs partagés par rapport aux commentaires positifs voyez-vous? Jusqu'où ont-ils atteint?

# 6: Ventes croisées

Les clients des réseaux sociaux sont-ils plus ou moins susceptibles d'acheter des services supplémentaires? Combien de revenus ont été générés par les ventes croisées directement à partir des médias sociaux par rapport aux clients non-sociaux?

# 7: Innovations de processus améliorées

Combien de problèmes traités par l'équipe du service de médias sociaux ont conduit à des innovations de processus pour éviter le problème à l'avenir? Combien d'argent cela permettra-t-il à l'entreprise d'économiser des clients perdus chaque année? Combien d'argent permettra-t-il à l'entreprise d'économiser du temps aux employés pour gérer les problèmes?

Étant donné que la mesure des médias sociaux est relativement récente et que de nombreuses entreprises ne font que commencer, il est important de mesurer tout par rapport à un groupe témoin afin de pouvoir comparer les taux de changement.

Pour ceux qui en sont aux premiers stades de leur stratégie sur les réseaux sociaux, les chiffres ne sont peut-être pas encore «importants», mais c'est la propension du client à mieux convertir, soit plus fidèles, être plus susceptibles d'utiliser les ressources en ligne et de parler à leurs amis de leur expérience qui montre la valeur à court et à long terme pour le compagnie. Permettre aux clients et aux membres de l'équipe des médias sociaux de devenir des agents de changement et être le fer de lance de l'amélioration des processus cela fera gagner du temps à l'entreprise et de l'argent n'a pas de prix!

Comcast raconte comment ils ont transformé les médias sociaux en un outil de fidélisation de la clientèle. Nous sommes tous tristes de voir Frank Eliason quitter Comcast, mais nous sommes impatients de voir de grandes innovations de Citibank alors qu'il prend la direction en tant que vice-président senior des médias sociaux.

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Comment mesurez-vous l’impact des médias sociaux sur la fidélisation des clients? Ai-je manqué des mesures qui sont importantes pour votre entreprise? Quels défis rencontrez-vous dans votre capacité à mesurer? Faites-nous savoir dans l'encadré ci-dessous.

Source de la photo: http://www.flickr.com/photos/adriarichards/4370031554/sizes/m/in/photostream/