7 conseils pour gérer les fans Facebook bouleversés: examinateur des médias sociaux

Qu'est-ce que vous faites quand vous venez de recevoir un message sur le mur Facebook moins que gratuit de quelqu'un qui aime votre entreprise (ou qui en avait l'habitude, semble-t-il)?

Le client peut avoir une simple plainte ou être tellement bouleversé qu'il est passé à l'offensive, en s'assurant que vous et le reste de votre communauté savez qu'il est en colère.

Vos prochaines étapes sont essentielles pour conserver non seulement les affaires du client en colère, mais aussi celles des autres fans qui aiment votre page.

# 1: Répondez quoi qu'il arrive

Il est extrêmement important que les plaintes et les problèmes que vos fans posent sur votre mur soient traités. L'inactivité de votre part apparaîtra comme si vous tentiez d'ignorer le problème et balayez-le sous le tapis. Ne pas répondre ne fait rien de plus qu'inciter plus de colère et augmenter les chances que l'utilisateur revienne avec des messages muraux encore plus en colère.

De plus, votre communauté peut voir ce message en colère. Si vous ne répondez pas, il semble que vous ne soyez pas concerné par le service client, ce qui peut nuire à votre réputation.

Une réponse qui illustre le respect et la compréhension des préoccupations des clients indiquez votre intention de remédier à tout problème. En s'adressant à ce fan bouleversé, Newegg démontre qu’ils apprécient les opinions de leurs fans, même les plus négatives.

# 2: Soyez patient et compréhensif

En traitant avec des fans bouleversés, vous devez rappelez-vous que vous êtes plus proche de votre industrie, de vos produits et de vos services qu'ils ne le sont. Ce qui peut vous sembler être des connaissances élémentaires et communes est souvent étranger à l'utilisateur final.

Prenez du recul et mettez-vous à la place de votre client. Cela peut aider à comprendre pourquoi il ou elle est frustré. Ce n'est peut-être pas la faute de votre entreprise si le client est contrarié.

Que la faute soit ou non de votre côté, une simple excuse contribuera grandement à maintenir l’activité du client. Au lieu d'essayer de comprendre où se trouve le blâme, transformer les fans contrariés en clients fidèles en améliorant leur expérience.

# 3: Contactez le client en privé

L'envoi d'un message privé ou d'un e-mail au client vous offre plus d'options pour répondre à ses plaintes. Le but ici est de étendre une sorte de jeton indiquant au client que vous êtes désolé il ou elle n'est pas satisfait de votre entreprise et vous êtes prêt à y remédier. Qu'il s'agisse du numéro de la ligne téléphonique directe du responsable ou d'une réduction sur le prochain achat, déplacer la conversation du public au privé vous permet de donnez au client une touche personnelle qui indique que vous vous souciez.

Cependant, offrir publiquement des choses comme des lignes directes et des remises spéciales peut amener d'autres personnes créer des problèmes juste pour obtenir ce traitement spécial, il est donc préférable de ne pas appliquer ces pratiques mur.

Tandis que Hayneedle Le client indiqué ci-dessous n'est pas visiblement contrarié par la commande endommagée, Hayneedle gère parfaitement la situation et contacte le client en privé pour résoudre le problème.

# 4: Pensez à demander au fan de supprimer le message

Supposons que vous ayez discuté du problème en privé, que tous les problèmes ont été résolus et que le chercheur de pannes est, une fois de plus, votre client satisfait.

Bien que votre mur fasse partie intégrante de votre présence sur le Web, le client peut ne pas savoir à quel point il est vraiment important pour votre réputation. S'il est satisfait de la résolution que vous avez atteinte et reconnaissant du temps que vous avez passé à faire les choses correctement, il n'y a rien de mal à demander en privé à la personne de supprimer le message. La plupart du temps, il ou elle supprimera le poteau mural en colère.

# 5: Répondez au message d'origine

En règle générale, vous, l'administrateur de la page Facebook, ne devez pas supprimer les publications négatives. Tout le monde n'aura pas une critique élogieuse de votre produit ou de votre entreprise. Les utilisateurs des réseaux sociaux le savent, et s'ils ne voient que des commentaires positifs, ils supposeront que votre entreprise supprime les mauvais commentaires.

Si vous ne vous sentez pas à l'aise de demander à votre client de supprimer le message, vous avez la possibilité de répondre publiquement à ce message. Exprimez votre bonheur dans la résolution que vous avez atteinte et votre reconnaissance pour son entreprise. Même un message négatif peut être une bonne chose, à condition que le dernier commentaire soit positif. Votre réputation au sein de votre communauté s'envolera lorsque ils voient à quel point vous prenez soin de vos clients.

Zappos est montré ci-dessous adressant un commentaire négatif. L'attitude utile annule efficacement toute mauvaise réflexion sur Zappos ou leurs services.

# 6: Laissez votre communauté répondre

Laisser votre communauté répondre à votre place est vraiment le résultat final de toutes les étapes précédentes. Cela demande beaucoup de temps, d'énergie et de patience avec vos fans, et un produit fantastique. Après avoir interagi avec vos fans pendant un certain temps en répondant à des questions et en leur offrant de l'aide vous remarquerez que vos fans seront plus actifs sur votre page, même au point d'aider chacun autre.

Ce qui est formidable d’obtenir le soutien de cette communauté, c’est qu’il y a une véritable crédibilité lorsque les fans approuvent votre entreprise pour vous. Ils deviennent vos agents de support virtuels enthousiastes, répondant aux questions et résolvant les problèmes avant que vous n'en ayez la chance. Mais c'est un niveau que vous ne pouvez atteindre que si vous avez nourri et soutenu votre communauté.

Le chef choyé a construit une fantastique communauté en ligne d'utilisateurs qui aiment tellement le produit et qui ont reçu si grand soutien eux-mêmes, les pairs répondront aux questions de chacun avant que The Pampered Chef doive répondre.

# 7: Le dernier recours

Si la partie offensée n'est pas réceptive à vos tentatives de service client, ouvertement hostile et uniquement active dans votre communauté pour lancer des disputes, l'interdiction de l'individu est une option de dernier recours. Et quiconque dénonce des jurons ou des insultes racistes contre votre personnel ou vos fans devrait être banni. Votre personnel et vos fans ne méritent pas d'être victimes d'abus, et à la fin, ils vous respecteront davantage parce que vous avez pris l'initiative.

Quelle a été votre expérience? Comment votre entreprise a-t-elle traité les plaintes de fans bouleversés sur votre mur Facebook dans le passé? Qu'est-ce qui a fonctionné? Qu'est-ce pas? Laissez vos commentaires dans la case ci-dessous.