Comment utiliser les médias sociaux pour la gestion de crise: Social Media Examiner

Quand la plupart des gens pensent aux avantages de l'utilisation médias sociaux pour les entreprises, ils pensent immédiatement aux avantages marketing.

Cependant, de nombreuses entreprises commencent à utiliser les médias sociaux comme un outil d'écoute et de service client.

Lorsqu'une crise ou une urgence éclate, la puissance des médias sociaux peut être un outil formidable pour les entreprises. Une crise peut inclure n'importe quoi, d'une simple panne de site Web à une publicité négative. Cet article révélera comment utiliser les médias sociaux pendant une crise et fournira de nombreux exemples que vous pouvez modéliser.

Pourquoi votre réputation dans les médias sociaux est importante

Pourquoi une entreprise devrait-elle se préoccuper de l'influence des médias sociaux sur image? La réponse est simple: Les médias sociaux permettent aux opinions des consommateurs de se répandre très rapidement. Le bouche à oreille et recherche sociale sont deux bonnes raisons de gérer votre réputation sur les réseaux sociaux.

Bouche à oreille

Imaginez que vous êtes propriétaire d'un restaurant et que vous reconnaissez un client entrant dans votre établissement comme quelqu'un qui a une grande influence dans votre communauté, comme un rédacteur de journal. Vous voudriez qu'il ait la meilleure expérience possible, donc s'il choisit d'écrire sur votre restaurant, ceux qui liraient la critique seraient impressionnés et pourraient également venir vivre une expérience merveilleuse.

Les médias sociaux permettent à n'importe qui d'avoir une influence majeure dans la communauté. Tout client qui franchit votre porte pourrait avoir des centaines, voire des milliers d'abonnés dans votre région, ou sinon, ses amis pourraient le faire. Le marketing de bouche à oreille peut atteindre un public mondial via les médias sociaux; Donc, une mauvaise expérience pourrait être racontée aux masses.

Recherche sociale

La récente mise en œuvre par Google des médias sociaux dans ses résultats de recherche apporte conversation en temps réel sur la première page. Les utilisateurs de Twitter en particulier sont friands de hashtags, et tout simplement l'ajout d'un hashtag devant une recherche d'une marque peut révéler ce dont on parle actuellement en relation avec cette marque.

Prenez Toyota par exemple. L'ajout du hashtag devant le nom révèle ce qui suit dans la première page des résultats de recherche.

Voyons maintenant ce qui se passe si vous faites de même pour Ford.

Vous pouvez voir pourquoi la recherche sociale peut avoir une grande influence sur la perception qu’un internaute a d’une marque.

Gérer une crise grâce aux médias sociaux

Maintenant que vous pouvez voir pourquoi les réseaux sociaux sont importants pour la réputation d’une entreprise, voyons comment les grandes et petites entreprises ont utilisé les réseaux sociaux suivants pour répondre à leurs clients.

Twitter

Bien que les communications Twitter se produisent dans les mises à jour de 140 caractères, ces les tweets sont facilement consultables par Google, Twitter et les nombreuses applications Twitter disponibles. Les entreprises peuvent être suivies sur Twitter par n'importe qui - clients, clients potentiels et concurrents.

Par conséquent, il est extrêmement important que les entreprises surveillent les mentions Twitter de leurs marques, produits et services afin de répondre rapidement à toute circonstance négative. Exemples de bonnes pratiques de réponse aux médias sociaux via Twitter:

@Toyota

À présent, tout le monde a entendu parler des principaux rappels de Toyota en raison de pédales de gaz «collantes» défectueuses dans plusieurs de leurs modèles de véhicules. Toyota surveille et répond aux questions de ses clients sur le rappel via Twitter.

@Codero

Codero, une société d'hébergement Web, a connu une panne de courant qui a affecté ses serveurs, laissant les sites Web de ses clients hors service. Codero a répondu directement à ses clients via via Twitter au cours des prochains jours. Bien qu'il y ait eu de nombreuses plaintes concernant la panne de sites Web, il y a eu des références positives à leurs abonnés par des clients satisfaits du service client qu'ils ont reçu.

Youtube

Youtube est le plus populaire moteur de recherche vidéo, et sans aucun doute le meilleur (et le plus rapide) moyen d'envoyer une annonce publique lorsque votre entreprise a besoin de faire une déclaration sur une situation en cours.

Véhicules Lexus

Le président et directeur général du groupe Lexus, Mike Templin, a enregistré un message personnel sur YouTube pour ses clients (voir ci-dessous) sur le Véhicules Lexus canal, leur assurant que Lexus se consacre à la construction de véhicules de haute qualité qui dépassent les attentes et, en réponse à Les rapports des consommateurs' examen du risque de retournement du SUV GX 460, rappellent volontairement ce modèle pour mettre à niveau et améliorer le système de stabilité du véhicule.

https://www.youtube.com/watch? v = 3M1Pj0KCjAs

CoderoTV

Le directeur de l'exploitation de Codero, Ryan Elledge, a mis en ligne une vidéo sur CoderoTV le matin de leur coupure de courant, donnant une explication préliminaire de la situation (voir ci-dessous).

https://www.youtube.com/watch? v = b78G5T9WfzA

Une chose importante à noter lorsque vous utilisez YouTube pour les annonces de gestion de crise, sauf si vous définissez vos options pour modérer les commentaires, les utilisateurs de YouTube peuvent également ajouter des commentaires aux vidéos disponibles pour la consommation publique..

Dans les deux exemples ci-dessus, l'entreprise a la possibilité d'inclure des réponses positives (si possible) à tout commentaire négatif fait sur ses vidéos.

Facebook

Si votre entreprise a un Page de fans Facebook, ce sera un autre média social qui se concentrera sur la fourniture d'une excellente réponse client. En fonction des paramètres de votre page, les fans peuvent publier des commentaires sur votre page qui seront vus par les fans et les non-fans, il est donc important de surveillez votre page Facebook et mettez-la à jour au besoin avec les dernières nouvelles et les réponses aux commentaires des clients.

Toyota

Page Facebook de Toyota, comptant près de 100 000 fans, est constamment mis à jour par Toyota et les fans avec des éloges et des plaintes.

En raison du volume de commentaires, Toyota ne semble pas commenter chaque statut, mais cela ne veut pas dire qu'ils ne le sont pas répondre du tout - ils peuvent simplement apporter des réponses plus complètes dans les coulisses via des e-mails privés au Ventilateurs. Il est bon de voir les réponses du public, en assurant aux fans que quelqu'un participe activement aux discussions, plutôt que de simplement publier des mises à jour.

Codero

Page Facebook de Codero n'ont pas reçu autant de réponses de clients touchés par la panne de courant que leurs comptes Twitter; cependant, ils ont non seulement fait une mise à jour directement sur Facebook à propos de la panne, mais ont également dirigé les clients vers discussion en temps réel de la situation sur leurs comptes Twitter et liés aux articles de blog contenant la vidéo YouTube mise à jour.

Ils ont également mis à jour leur page de fans pour mettre à jour les clients afin de leur assurer qu'ils travaillaient sur un analyse de ce qui n'a pas fonctionné et des moyens d'éviter qu'une telle panne n'affecte leurs clients futur.

Les meilleures pratiques

Alors, quelles bonnes pratiques pouvez-vous tirer de ces exemples?

• Les médias sociaux sont publics. Vos fans et followers ont le droit de faire des commentaires négatifs - c'est le travail de votre entreprise de renverser ces commentaires négatifs et défendez-vous de la changer d'une situation négative à une situation positive.
• Surveillez votre entreprise sur les réseaux sociaux et répondre aux tweets, mentions et commentaires sur les profils de votre entreprise en temps opportun. Les médias sociaux sont en temps réel, donc plus vous répondez rapidement, meilleur sera votre service client.
• Si possible, suggérer aux clients de vous contacter en privé pour envoyer leur adresse e-mail ou leur numéro de téléphone pour une discussion plus approfondie.
• Sur Twitter, vous devez suivre la cliente pour qu'elle puisse vous envoyer un message direct.
• Sur les pages de fans Facebook, vous devez partager un profil personnel auquel le client peut envoyer un message.
• Sur YouTube, les clients peuvent visiter la chaîne de votre entreprise et envoyer un message.
• N'oubliez pas qu'en dehors de la messagerie privée, n'importe qui peut lire les conversations entre vous et votre client. Si vous fournissez des informations complètes, excellent service client, cela peut grandement impressionner vos clients et augmenter leurs chances de vous donner des références positives. Et pour les autres abonnés qui regardent la situation se dérouler, cela pourrait être une excellente première impression qui mène à un client potentiel.

Vos expériences avec l'utilisation commerciale des médias sociaux pour la gestion de crise

Êtes-vous propriétaire d'une entreprise et avez-vous utilisé les médias sociaux pour répondre aux clients en temps de crise ou face à une publicité négative? Ou êtes-vous un client qui a eu une expérience de service client positive ou négative d'une entreprise sur les réseaux sociaux? Veuillez partager vos réflexions et vos meilleures pratiques dans la zone de commentaires ci-dessous.