Soutenir les clients avec Facebook: ce que les entreprises doivent savoir: Social Media Examiner

Vos clients sont-ils actifs sur Facebook?

Avez-vous un plan pour soutenir vos clients via Facebook?

Pour apprendre à utiliser Facebook pour soutenir les clients, j'interviewe Mari Smith.

En savoir plus sur ce salon

le Podcast marketing sur les réseaux sociaux est une émission de radio-débat à la demande de Social Media Examiner. Il est conçu pour aider les spécialistes du marketing et les chefs d'entreprise occupés à découvrir ce qui fonctionne avec le marketing sur les réseaux sociaux.

Dans cet épisode, j'interviewe Mari Smith, le leader mondial du marketing Facebook. Elle a co-écrit Marketing Facebook: une heure par jour et est l'auteur de Le nouveau marketing relationnel. Mari s'est également associée à Facebook pour participer à des événements éducatifs.

Mari explorera quelques nouvelles mises à jour de Facebook et comment utiliser Facebook pour le service client et l'assistance.

Vous découvrirez comment créer une bonne expérience Facebook pour vos clients.

Partagez vos commentaires, lisez les notes de l'émission et obtenez les liens mentionnés dans cet épisode ci-dessous.

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Voici quelques-unes des choses que vous découvrirez dans cette émission:

Soutenir les clients avec Facebook

Mises à jour récentes: articles instantanés et Facebook Messenger

Mari croit Articles instantanés ont été inspirés par la fonction de lecture automatique vidéo sur Facebook. Articles instantanés, qui rendent le contenu plus attrayant, attrayant et engageant, ne sont visibles que sur l'iPhone pour le moment.

Actuellement, seuls neuf partenaires médias peuvent créer des articles instantanés, des messages qui prennent vie avec l'audio et le mouvement sur la page (animation, vidéo). Le New York Times, National Geographic, BuzzFeed, L'Atlantique, Le gardien et BBC News font partie des éditeurs qui créent ces articles interactifs.

Mari partage également les changements apportés à Facebook Messenger.

Au Conférence F8 en mars 2015, Facebook a annoncé qu'il ouvrir l'API Messenger. Cela signifie que tout développeur tiers peut créer une application qui fonctionnera avec Messenger. Donc, si quelqu'un vous envoie un lien vers quelque chose dans un message Facebook, il peut vous demander d'installer une application lorsque vous cliquez dessus.

Messenger est aussi intégration avec les entreprises, bien qu'il n'y ait que quelques marchands en ligne qui le font pour le moment. Avec cette fonctionnalité, lorsque les gens effectuent un achat, Messenger leur demandera s'ils veulent obtenir des mises à jour pour ce marchand via Facebook Messenger. C’est presque aussi bien que d’avoir le numéro de téléphone portable d’une personne, explique Mari, car le taux d’ouverture des SMS est élevé.

Grâce à cette technologie, les commerçants peuvent faire des recommandations d'achat ou envoyer des mises à jour d'expédition via Messenger, par exemple. Cela ouvre essentiellement le dialogue entre l'entreprise et le client.

Écoutez l'émission pour découvrir en quoi les articles instantanés sont similaires à LinkedIn Publisher.

Pourquoi les entreprises devraient utiliser Facebook pour le service client

Mari pense que Facebook devrait faire partie d'un plan de service client de l'entreprise, puisque la plupart des gens sont déjà sur Facebook et que beaucoup utilisent Facebook via les appareils mobiles.

Mari raconte comment elle a été récemment interviewée pour un le journal Wall Street article sur la façon dont les entreprises aiment JP Morgan et Coca Cola désactivent la messagerie vocale et réduisent ainsi des millions de dollars en dépenses. Mari pense que c'est un signe des temps. Le plus grand défi pour les entreprises est que les clients ont tellement de façons différentes de les contacter: un tweet ou un message sur Twitter ou une publication sur un mur Facebook, un commentaire ou un message direct. Cela peut être compliqué.

Les entreprises devraient également examiner les fonctionnalités récemment ajoutées pour pages professionnelles sur Facebook. Le dernier bouton d'incitation à l'action sur les annonces est "Appeler maintenant". Facebook veut que les gens appellent les entreprises. Ils se rendent compte que si un téléphone est entre les mains de quelqu'un, ils peuvent simplement appuyer sur le bouton d'appel. Le défi est que les entreprises devraient avoir du personnel en attente ou un système en place pour être en mesure de traiter les demandes entrantes.

Écoutez l'émission pour savoir combien de minutes les gens passent en moyenne sur Facebook chaque jour.

Comment rendre une page Facebook conviviale pour le service client

Mari partage certaines choses que les entreprises doivent faire pour aider les consommateurs à trouver leur page sur Facebook. Tout d'abord, donnez à votre page un nom évident et intuitif, de sorte que lorsque les utilisateurs effectuent une recherche, ils vous trouvent. (Conseil: effectuez vos propres recherches sur Facebook et Google pour vous assurer que votre page s'affiche.) Incluez également de bons mots clés dans la section À propos.

Ensuite, ayez une bonne image de couverture que vous changez régulièrement. Utilisez le bouton d'appel à l'action sur votre page et incluez éventuellement du texte sur l'image elle-même.

Mari dit que les entreprises doivent se demander si elles doivent laisser leur mur ouvert aux publications. Si votre mur est ouvert, les clients y écriront. Si votre mur est désactivé, les clients sont susceptibles de commenter une publication existante. Si une grande marque comptant des millions de fans reçoit des milliers de commentaires, il n’est tout simplement pas humainement possible d’affecter suffisamment de personnel pour les gérer tous.

Votre entreprise peut souhaiter activer la fonction Message, car Facebook supprime le spam. Oreo, qui compte 40 millions de fans, maintient son bouton Message activé. Si un utilisateur voit "Message" sur votre la page Facebook, ils savent qu'ils peuvent appuyer dessus sur leur téléphone ou cliquer dessus sur le bureau et écrire directement aux administrateurs de la page.

Les messages sont une occasion en or pour les entreprises de développer des relations avec les personnes qui les contactent. Remarque: le message doit être initié par l'utilisateur.

Pour gérer les messages, il existe un Application Facebook Mentions pour les comptes vérifiés (si vous pouvez l'utiliser, alors vous êtes admissible) et le Application Pages Facebook. Agorapulse, Spredfast, Sprinklr et NetBase sont davantage destinés à la gestion des réseaux sociaux et aux solutions d'entreprise.

Écoutez l'émission pour découvrir le type d'application que quelqu'un doit créer pour gérer les messages de page.

Bonnes pratiques pour traiter les commentaires négatifs et les spammeurs

Si votre page reçoit des commentaires négatifs, répondez rapidement, excusez-vous et demandez au client de vous envoyer un e-mail directement afin que vous puissiez trouver une solution.

Certains membres de la communauté ne veulent pas d'aide, ils veulent simplement se plaindre. Ce sont ceux à surveiller.

Mari parle d'une situation récente où l'un de ses fans, qui était très contrarié par l'application de la politique du vrai nom par Facebook, a fait des commentaires continus pour attirer l'attention de Mari. Même si l'équipe de Mari a répondu, le fan a continué à publier. Il n'arrêtait pas de dire des choses désobligeantes à propos de Mari et de son entreprise, parce qu'il était en colère contre Facebook. Même après que Mari ait répondu, il était toujours difficile, alors elle l'a banni. Cette action a supprimé tous ses commentaires.

Mari dit qu'une telle situation se produit moins d'une fois par an sur sa page.

«Lorsque les gens sont simplement maladroits et ennuyeux, que vous leur avez donné ce qu’ils ont demandé et qu’ils ne lâchent toujours pas, il suffit de se débarrasser d’eux», suggère Mari.

En ce qui concerne les spammeurs, en plus de les bloquer et de les supprimer, les gestionnaires de pages peuvent modifier les paramètres de blasphème et de modération de page sur leur page d'entreprise.

Si nécessaire, mettez à jour la section grossièretés pour bloquer le langage moyen ou fort. Définissez la modération de la page pour bloquer les publications et les commentaires contenant les mots-clés que vous déterminez.

Écoutez l'émission pour découvrir comment l'un des clients de Mari gère le service client pour sa page.

Compétences humaines pour les gestionnaires de pages

Mari dit que l'intelligence émotionnelle est le principal besoin des gestionnaires de pages de compétences. Cela signifie que vous êtes en mesure de prendre des décisions logiques et d’éviter de vous décourager.

Dans ce contexte de service client sur Facebook, si quelqu'un est bouleversé et que ses émotions sont vives, la personne qui gère votre page doit être en mesure de réaliser que la personne passe une très mauvaise journée et de ne pas la prendre personnellement. Répondre avec émotion ne fait qu'empirer les choses.

«Si vous combattez le feu par le feu, vous n'obtiendrez que plus de feu», dit Mari.

Parfois, vous avez juste besoin de sortir du script et de permettre aux membres de votre équipe de le faire, s'ils ont besoin de gérer un client insatisfait.

Mari donne Zappos comme exemple qui a bien fait le service client au cours des années. Les membres de leur personnel formés passent leurs journées à parler aux clients au téléphone et à fournir un service client exemplaire. Ils ont une certaine marge de manœuvre pour faire des exceptions, telles que des améliorations de livraison ou des objets bonus.

C’est un aspect important de la formation et du service client. Vous ne pouvez pas laisser les gens lire un script, car il semble figé et donne l'impression aux clients que vous ne comprenez pas leur situation.

Écoutez l'émission pour découvrir pourquoi il est important de transformer les clients mécontents en évangélistes.

Découverte de la semaine

Trello est un système de gestion de projet idéal pour les spécialistes du marketing.

Trello vous permet de créer des tableaux, puis des cartes contenant des tâches. Dans chaque tâche, vous pouvez attribuer une personne, une date limite, des listes et plus encore. De plus, vous pouvez @taguer les personnes impliquées dans le projet.

Chaque personne affectée à une tâche particulière peut laisser des commentaires, joindre des notes et faire glisser des images. Il s'intègre à Dropbox et Google Drive.

Trello est un excellent moyen de gérer des projets. Par exemple, nous utilisions des documents Google massifs de 100 pages pour notre plan marketing, et c'était incroyablement compliqué et difficile à gérer. Maintenant, avec Trello, nous avons différents tableaux, et chaque tableau a plusieurs cartes avec des lots de tâches.

Si Trello est ouvert dans votre navigateur Web ou si vous avez l'application sur votre appareil mobile, vous recevez immédiatement une alerte (ou une notification) chaque fois que vous êtes tagué sur quelque chose. Si vous agissez immédiatement, vous ne recevrez même pas d'e-mail.

Trello est un système sophistiqué qui ressemble un peu à Twitter, un peu comme des discussions filetées et un peu de listes de tâches et de gestion de projet, le tout dans une application cool. Et c'est totalement gratuit.

Écoutez l'émission pour en savoir plus et dites-nous comment Trello fonctionne pour vous.

Écoutez le spectacle!

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Principaux points à retenir mentionnés dans cet épisode:

• Connectez-vous avec Mari sur elle site Internet et sur Facebook.
• En savoir plus sur Mari's évènements à venir.
• Lis Marketing Facebook: une heure par jour et Le nouveau marketing relationnel.
• Explorer Articles instantanés, comme Articles instantanés sur Facebook et voir Comment ils travaillent.
• En savoir plus sur Conférence F8, l'API Messenger et comment Messenger est intégration avec les entreprises.
• Découvrez pourquoi JP Morgan et Coca Cola désactivez la messagerie vocale.
• Vérifiez Application Facebook Mentions et le Application Pages Facebook, aussi bien que Agorapulse, Spredfast, Sprinklr et Netbase, pour gérer les messages de page.
• En savoir plus Service client exemplaire de Zappos.
• Check-out Trello.
• Lis le Rapport de l'industrie du marketing des médias sociaux 2015.

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