Chatbots: Marketing Automation via Messenger: Social Media Examiner

Vous vous demandez comment les chatbots peuvent améliorer les taux d'ouverture et de clics sur Facebook?

Vous souhaitez intégrer des entonnoirs à votre messagerie chatbot?

Pour explorer comment développer des messages marketing qui fonctionnent dans les chatbots Facebook Messenger, j'interviewe Andrew Warner.

En savoir plus sur ce salon

le Podcast marketing sur les réseaux sociaux est une émission de radio-débat à la demande de Social Media Examiner. Il est conçu pour aider les spécialistes du marketing, les chefs d'entreprise et les créateurs à découvrir ce qui fonctionne avec le marketing sur les réseaux sociaux.

Dans cet épisode, j'interviewe Andrew Warner. Quand Andrew était plus jeune, il a bâti une entreprise pour un chiffre d'affaires annuel de 30 millions de dollars. Aujourd'hui, Andrew est le fondateur de Mixergie, un site et un podcast axés sur les startups technologiques. La nouvelle entreprise d'Andrew s'appelle Académie des robots, un site axé sur les chatbots.

Andrew explique les nombreux avantages qu'offrent les chatbots par rapport au courrier électronique.

Vous découvrirez comment les balises et le bon contenu peuvent créer des conversations de chatbot interactives et attrayantes.

Partagez vos commentaires, lisez les notes de l'émission et obtenez les liens mentionnés dans cet épisode ci-dessous.

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Voici quelques-unes des choses que vous découvrirez dans cette émission:

Chatbots

Comment Andrew est entré dans les chatbots

Depuis 2008, Andrew dirige Mixergy, un podcast et un site Web visant à aider les nouveaux entrepreneurs technologiques à apprendre de divers entrepreneurs technologiques expérimentés et explorant des sujets tels que leurs antécédents, la façon dont ils ont construit leurs entreprises et pourquoi ces entreprises travaillé.

Bien qu'Andrew ait fait des investissements providentiels dans des sociétés de logiciels de chatbot, il ne les a pas vraiment utilisés dans son travail jusqu'à ce que son entreprise ait un problème avec ses taux d'ouverture et de clics des e-mails. Une grande partie de l’activité de Mixergy consiste à développer sa liste de diffusion pour établir des relations avec ses futurs clients. Pour améliorer ces taux, Andrew a essayé beaucoup de choses, y compris l'ajustement de leur entonnoir, mais rien n'a fonctionné.

Ensuite, Andrew a réalisé qu'il se plaignait à son équipe du problème non pas avec le courrier électronique, mais via des applications de chat telles que Facebook Messenger, iMessage et Slack. Bien qu'Andrew communiquait avec des personnes qu'il aimait et avec lesquelles il travaillait en utilisant le chat, il utilisait le courrier électronique pour communiquer avec des clients potentiels. Il a commencé à se demander si le courrier électronique était le problème.

Andrew a décidé de tester l'impact de la communication avec les clients via le chat sur les métriques de ses communications professionnelles. Lorsqu'ils communiquaient avec les clients via le chat, les taux d'ouverture passaient de 20% à 30% avec les e-mails à 80% à 95% sur Facebook Messenger. Les taux de clics sont passés de 5% sur les e-mails à plus de 50% sur Messenger.

Andrew se souvient avoir conduit de San Francisco à Napa pour s'absenter du travail pour la journée. Deux personnes différentes l'ont appelé pendant le trajet et lui ont dit: «Veuillez me montrer comment vous touchez les gens sur Facebook Messenger." C'est à ce moment-là qu'Andrew a réalisé que les chatbots étaient l'avenir et qu'il pouvait créer une entreprise basée Sur le chat.

La première entreprise dans laquelle Andrew a investi était Aider, fondé par son ami Shane Mac et le fondateur de Geek Squad, Robert Stephens. L'un de leurs tests était ce chatbot qui fonctionnait d'abord sur les SMS, puis sur Facebook Messenger. Ils étaient tellement branchés que lorsque Facebook pensait aux chatbots, le duo est allé dans les bureaux de Facebook pour en parler.

Puis quand Mark Zuckerberg a annoncé des chatbots à F8 2016, Andrew s'est demandé: «Pourquoi est-ce que je ne fais pas plus attention à ce que me disent Shane et Robert Stevens?» C'est à ce moment-là qu'il a commencé à être vraiment éclairé par l'idée des chatbots.

Écoutez l'émission pour découvrir d'autres efforts qui n'ont pas aidé Andrew à améliorer les statistiques de sa liste de diffusion.

Ce que les chatbots peuvent faire et pourquoi les spécialistes du marketing devraient s'en soucier

Chatbots peut fournir un sentiment d’immédiateté que les e-mails ne font pas. Les spécialistes du marketing peuvent utiliser cette immédiateté pour partager des rappels et des liens opportuns. Par exemple, une personne qui s’inscrit à l’un des webinaires d’Andrew reçoit le message «Appuyez sur ce bouton et mon chatbot vous le rappellera sur Facebook Messager." Au moment du webinaire, le rappel du chatbot fait vibrer le téléphone du destinataire et fournit un lien menant directement au séminaire en ligne.

Comme les e-mails, les chatbots vous permettent d'étiqueter les clients afin que le bot puisse fournir des réponses personnalisées. Andrew posera à son public une question telle que "Quelle est la taille de votre entreprise?" ou "Êtes-vous intéressé à acheter ceci?" Il configure le bot pour marquer les clients en fonction de leurs réponses et les balises permettent au bot de fournir un suivi personnalisé messages. Par exemple, il ne veut pas vendre à des gens qui n’ont pas d’entreprise ou à quiconque lui a dit qu’ils ne voulaient pas acheter.

Vous pouvez également livrer votre produit dans l'application. Par exemple, si quelqu'un souhaite regarder une vidéo Mixergy, la vidéo peut être lue directement dans Facebook Messenger. Cette fonctionnalité est différente de l'e-mail, qui oblige quelqu'un à cliquer sur une autre page. De même, quelqu'un peut également acheter un produit directement dans Facebook Messenger. Un client clique simplement sur un bouton pour acheter, ce qui rend le processus rapide et personnalisé.

Facebook Messenger rend également l'interaction avec les clients personnelle pour les spécialistes du marketing. Avec Facebook Messenger, une personne qui souscrit à votre offre partage son vrai nom (alors que les gens peuvent ne pas utiliser leur vrai nom avec leur compte de messagerie). Vous pouvez voir leur visage et même cliquer pour voir leur page Facebook pour en savoir plus sur eux (où ils sont allés à l'école, où ils vivent).

Pour le contenu, Andrew pense que les gens devraient profiter des façons dont un chatbot peut être interactif. Pour ajouter de l'interactivité, Andrew utilise de brèves questions avec des images ou des GIF. Le destinataire peut répondre à la question en cliquant sur un bouton. Par exemple, Andrew pourrait commencer par une phrase comme «L'autre jour, j'ai entendu quelque chose de vraiment choquant», puis une photo de lui-même qui avait l'air vraiment choqué. En dessous, il dit: «Voulez-vous savoir ce qu'est cette chose choquante?»

Si le destinataire clique sur Oui, le message de suivi d'Andrew peut dire: "Regardez ce bâtiment. Il est sur le point d’être détruit. Pourquoi ce bâtiment va-t-il être détruit? Eh bien, la réponse a à voir avec ce qui va se passer avec votre entreprise. Puis-je vous dire ce que c'est? Le destinataire doit ensuite cliquer sur un bouton pour obtenir le message suivant. Cette approche est interactive, mais votre public n’a pas à y consacrer beaucoup d’efforts.

À chaque clic sur le bouton (engagement), l'utilisateur obtient une autre image, un GIF ou peut-être une courte vidéo. Si vous souhaitez fournir plus de contenu (comme un rapport), vous pouvez également envoyer un PDF. Les types de fichiers disponibles dans le chat augmentent.

La durée de la vidéo dépend du temps nécessaire pour présenter le matériel. D'une manière générale, Andrew essaie de garder tout le texte et les images courts, car dans une application de chat comme Facebook Messenger, les gens ne s'attendent pas à regarder des vidéos. Il est important de partager du contenu que les gens peuvent regarder ou voir dans Facebook Messenger. Vous ne voulez pas que les gens visitent une autre page ou un autre site Web pour voir le contenu.

Écoutez l'émission pour savoir quel aspect des chatbots est le plus important pour les spécialistes du marketing.

Balisage et chatbots

Tout ce qu'un client fait dans votre expérience de chatbot doit être étiqueté. S'ils cliquent sur plusieurs messages, marquez-les pour savoir qu'ils ont été ouverts. Andrew adore poser fréquemment des questions telles que «Quelle est la taille de votre entreprise?», Puis proposer des options telles que «0 à 10 employés», «10 à 100 employés», etc. Vous pouvez ensuite marquer les réponses des personnes. Vous pouvez également identifier d'où ils viennent et ce qu'ils voulaient à leur arrivée.

Bien qu'une grande partie du marquage soit automatisée, davantage d'humains sont ajoutés à l'expérience de chat.

Par exemple, si vous vous rendez sur le site d’Andrew après l’avoir entendu sur ce podcast (via un lien qu’il partage à la fin de l’interview), vous serez tagué comme tel. Il pourrait vous poser quelques questions et vous taguer en fonction de vos réponses. Dans un an, si vous contactez, l’équipe d’Andrew verra les tags, pourra comprendre qui vous êtes et vous diriger vers une personne qui pourra vous proposer une réponse plus personnalisée.

Un autre avantage du marquage dans les chatbots est que vous développez une vision à long terme d'un client basée sur toutes ces balises. À l'avenir, les données sur les e-mails et les interactions de chat d'un client seront disponibles via un système similaire à la gestion de la relation client (CRM).

Écoutez l'émission pour entendre Andrew et moi discuter de ce à quoi pourrait ressembler une intégration de style CRM entre le courrier électronique et le chat.

Facebook et ManyChat

Parce qu'Andrew est un investisseur providentiel dans ManyChat, Je demande comment Facebook et ManyChat travaillent ensemble pour créer des chatbots. Il dit que Facebook fait beaucoup plus de travail qu'ils ne le pensaient.

Par exemple, si Andrew souhaite que quelqu'un s'abonne à son chatbot, il peut dire: «J'ai ce rapport. Tout ce que vous avez à faire est de cliquer sur ce lien. »

Si la personne clique, son application de chat Facebook Messenger ou une bulle de chat sur Facebook.com s'ouvre. Ensuite, le robot dira: "Puis-je vous envoyer le rapport maintenant, ici?" S'ils cliquent sur Oui, le PDF arrive via Facebook, pas ManyChat. ManyChat indique d'où proviennent les personnes qui ont obtenu le PDF et qu'elles l'ont téléchargé correctement. Une fois ces balises enregistrées, ManyChat vous permet également d'envoyer un message de suivi à tous ceux qui ont reçu le PDF.

De plus, si Andrew est de retour sur ce podcast dans un an, il demandera à ManyChat qui s'est abonné à son chatbot la dernière fois qu'il était dans l'émission. De cette façon, il peut envoyer un message leur disant qu'il sera à nouveau actif, ainsi qu'un lien pour s'abonner et écouter. C’est le genre de chose que fera ManyChat.

Ensuite, je demande à Andrew ce qui se passe si Messenger n'est plus gratuit. Andrew dit que Facebook a prévu de facturer la livraison des messages depuis le début. Il espère qu'ils le feront, car presque personne ne crée des chatbots, recrute des abonnés et apprend quel type de message fonctionne.

Si Facebook commence à facturer, les nouveaux utilisateurs de chatbots auront un énorme obstacle à l'entrée à la fois dans le prix à payer et dans la courbe d'apprentissage. Ainsi, Facebook facturer la livraison des messages réduira la concurrence. Quiconque a créé des chatbots acquiert de l'expérience avec le processus et aura un avantage.

Gardez à l'esprit que Facebook ne veut pas que vous vendiez à des personnes qui sont abonnées à votre bot à moins qu'elles n'aient interagi avec vous au cours des dernières 24 heures. Par exemple, si vous décidez d'envoyer une réduction tous les jours à votre public, un peu comme Groupon l'a fait, les gens achèteront. Vos taux d'ouverture, taux de clics et achats seront plus élevés. Vous pourrez courir avec cela pendant un certain temps, mais à un moment donné, Facebook vous rattrapera et vous fermera.

Facebook veut que ce soit une plate-forme sur laquelle vous développez votre entreprise. Ne vendez donc qu'aux personnes qui ont interagi avec votre bot au cours des dernières 24 heures. Restez au courant car Facebook pourrait le changer à 12 heures. Ils ne veulent pas que les utilisateurs soient dérangés par des vendeurs agressifs et insistants.

Écoutez l'émission pour découvrir mes réflexions sur pourquoi et comment Facebook empêchera Messenger de devenir un havre de marketing.

Comment commercialiser et vendre avec des chatbots

Pour expliquer comment vous pourriez fournir quelque chose de précieux et ensuite envoyer un suivi opportun dans un chatbot, Andrew partage la technique de la serveuse.

Vous allez au restaurant, prenez un bon repas, puis vers la fin, la serveuse vous demande si elle peut vous montrer la carte des desserts. Vous dites oui et choisissez un dessert ou non et passez à autre chose. Elle ne dit pas: «Hé, est-ce que je peux te vendre un dessert maintenant?» Vous devez faire la même chose dans Facebook Messenger. Posez une question qui incite les gens à regarder ce que vous avez à vendre.

Andrew donne l'exemple d'un entrepreneur qui crée des chaussures de course à bout ouvert. Dans Facebook Messenger, il ne veut pas dire: «Salut tout le monde. Je l'ai fait. Veux-tu l'acheter? Puis-je vous offrir une réduction de 10%? » Au lieu de cela, il devrait dire: «Je viens de fabriquer ce nouveau type de sandale de course. Il roule vraiment magnifiquement. Il vous permet de courir plus vite mais empêche également votre pied de s'alourdir. Puis-je vous en parler? »

Si un destinataire dit oui, il pourrait revenir et dire: «Cette chose qui vous a dit que vous étiez intéressé, nous ont en vente. » Il pourrait même poser une question à l'avance comme: «Seriez-vous intéressé par des sandales de course? Ou sont-ils trop bizarres pour vous? Que le destinataire dise «Oui, je suis intéressé» ou «Trop bizarre», il les taggera. Il ne vendra pas à quiconque dit "Trop bizarre" et pourra revenir à toute personne intéressée par une offre.

Écoutez le spectacle pour entendre le dialogue complet sur la technique de la serveuse.

Comment déplacer des personnes vers des entonnoirs de robots

Pour déplacer des personnes dans votre bot, créez un lien vers un billet de faveur pour les nouveaux abonnés. Par exemple, la personne qui a créé les sandales de course pourrait dire: «Êtes-vous intéressé à apprendre comment augmenter votre vitesse et réduire vos maux de dos? J'ai un rapport gratuit. » Montrez également une photo de votre billet de faveur.

Lorsque quelqu'un clique sur le lien, il ouvre automatiquement Facebook Messenger sur son téléphone ou sur son bureau Facebook. Le chatbot montre à nouveau une image et dit: «Puis-je vous donner le rapport maintenant? Et utiliser cette fenêtre de chat pour rester en contact avec vous? " Lorsque la personne clique sur le bouton disant «Oui, je le veux», vous lui donnez le PDF dans Messenger.

Le logiciel sait revenir chaque jour, chaque semaine ou tous les quelques jours et leur en apprendre davantage sur la façon dont ils devraient courir, les maux de dos, pourquoi des chaussures plus légères sont meilleures, par exemple. Au fil du temps, vous vendez. Ce n’est pas une vente difficile, mais une vente douce, car c’est le moyen.

Une autre façon d'amener les gens dans votre entonnoir de bot consiste à utiliser des commentaires sur une publication Facebook. Par exemple, sur la page Facebook de votre entreprise, publiez une image de votre guide et dites: "Si vous voulez ce guide, commentez et je vais vous l'envoyer via Facebook Messenger. » Le bot regarde les commentaires et envoie le guide instantanément dès que quelqu'un commente. Lorsque vous utilisez cette approche, le message de votre publication Facebook doit indiquer qu'un robot répondra.

Vous pouvez également déplacer des personnes dans votre entonnoir de bot via une page de destination. Comme Andrew l'a mentionné précédemment, lorsqu'une personne s'inscrit à l'un de ses webinaires, le processus d'inscription demande si les gens souhaitent recevoir un rappel sur le webinaire via Facebook Messenger. Environ 75% des personnes qui s'inscrivent demanderont à être rappelées.

Sur le site Mixergy, Andrew a testé une fonctionnalité qui affiche une petite boîte après que quelqu'un a été sur le site pendant un certain temps. La boîte demande: "Puis-je vous montrer cette nouvelle chose cool que j'ai faite sur Facebook?" La boîte affiche également le visage d'un utilisateur à partir de son profil Facebook.

L’idée est que la personnalisation de la boîte augmente la confiance et l’identification du visiteur du site Web avec le site. Pour accepter l'offre, il suffit au visiteur de cliquer sur un bouton. Le visiteur est alors instantanément abonné au bot et le bot délivre l'offre. La facilité rend le taux d'opt-in assez élevé par rapport aux alternatives comme l'acceptation par e-mail.

Bien que les gens puissent craindre de recevoir trop de messages dans Facebook Messenger, Facebook a rendu la désinscription très facile. Avec les options de gestion du chat, vous pouvez cliquer pour arrêter de recevoir des messages d'un expéditeur ou les signaler. Si une page reçoit suffisamment de rapports, elle perdra l'accès à Facebook Messenger. Bien que taper «stop» fonctionne pour de nombreux robots, l'utilisation de la fonction de gestion des messages donne à l'utilisateur plus de pouvoir.

Ensuite, Andrew explique comment configurer une séquence de messages. Tout d'abord, rendez-les aussi personnels que possible. Andrew commence par une photo de lui-même et dit: «Salut. Puis-je vous donner cette chose que je vous ai promis? Et utiliser cette fenêtre de chat pour rester en contact avec vous? " Il demande explicitement la permission de rester en contact. Bien que Facebook n’ait peut-être pas besoin de cette autorisation, Andrew le demande quand même parce qu’il veut la permission de la personne.

Ensuite, Andrew donne ce qu'il a promis et dit ce qui se passe demain. La première chose est rapide et facile et s'accompagne d'une promesse de revenir le lendemain avec un autre message utile. Il a constaté que définir les attentes des gens et enseigner la plate-forme aux gens conduit à plus d'engagement.

Dans les chatbots, le contenu pratique est vraiment utile. Si vous prévoyez de diffuser du contenu, enseignez autant que possible. Découvrez où se trouve votre public en ce moment, où il veut aller et quelles sont les étapes qui y mèneront. Chacune de ces étapes représente une journée supplémentaire de messages. C’est l’idéal.

Je demande à quelle fréquence les spécialistes du marketing doivent communiquer via chatbot. Andrew dit que la bonne fréquence varie en fonction de votre public. Choisissez un logiciel qui affiche vos taux d'ouverture. Si vos taux d'ouverture commencent à baisser, vous devez envoyer moins de messages et les rendre plus intéressants. Le premier message devrait arriver instantanément. Le second doit venir le lendemain. Après cela, essayez de le rythme pas plus d'une fois par jour et au moins une fois par semaine.

Écoutez l'émission pour entendre Andrew expliquer pourquoi la difficulté à se désabonner des listes de diffusion peut rendre les chatbots plus attrayants.

Découverte de la semaine

Ancre est un outil gratuit pour enregistrer et partager de l'audio, et la fonction Anchor Video de l'application peut générer des transcriptions audio animées. Ces transcriptions animées sont un excellent moyen de promouvoir un podcast (ou un autre audio) en partageant de brefs clips animés sur les réseaux sociaux.

Par exemple, via un navigateur de bureau, vous pouvez télécharger l'audio de votre podcast et sélectionner des clips de ce fichier audio à télécharger sur votre station Anchor. Ensuite, la fonction vidéo de l'application mobile Anchor peut transcrire et animer l'audio pour vous. Pour l'animation, vous pouvez choisir parmi quelques jeux de couleurs prédéfinis et vous pouvez revoir et modifier la transcription à tout moment. Chaque clip est limité à cinq minutes.

Dans la transcription animée, les mots changent de couleur en fonction de l'audio. Ainsi, le texte peut passer du blanc au turquoise en synchronisation avec le clip audio. L'effet est comme la balle qui rebondit dans les anciennes émissions télévisées, dans lesquelles la balle planait sur chaque mot des paroles de chansons au bas de l'écran.

Avec Anchor, vous pouvez générer des vidéos carrées, larges ou hautes. Ainsi, les transcriptions animées peuvent fonctionner pour les flux Facebook et Instagram, ainsi que le grand format qui apparaît dans les histoires. Lorsque vous êtes satisfait de la transcription animée, vous pouvez la télécharger sous forme de fichier vidéo sur votre téléphone et, à partir de là, télécharger la vidéo sur Facebook, Instagram, Twitter, etc.

Contrairement aux graphiques de citation, ces transcriptions audio permettent à vos abonnés d'entendre l'audio de votre émission. Cependant, comme de nombreuses personnes regardent la vidéo sans le son, les transcriptions animées peuvent toujours transmettre les idées à travers le texte. En outre, le texte animé vous permet de partager une pensée plus longue ou plus profonde qu'un graphique de devis statique.

Pour commencer avec Anchor, visitez Anchor.fm ou téléchargez l'application pour iOS ou Android. Après avoir créé un compte gratuit, vous pouvez commencer à enregistrer et à créer des transcriptions animées.

Remarque: l'application Anchor a été mise à jour le 25 septembre 2017. Ces notes reflètent les fonctionnalités disponibles au moment de la mise à jour.

Écoutez l'émission pour en savoir plus et dites-nous comment Anchor Video fonctionne pour vous.

Écoutez le spectacle!

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Principaux points à retenir mentionnés dans cet épisode:

• En savoir plus sur Andrew sur Mixergie.
• Découvrez et apprenez du chatbot d'Andrew sur Académie des robots.
• Écouter le fondateurs d'Airbnb sur le podcast Mixergy.
• En savoir plus sur Aider et suivez les co-fondateurs Shane Mac et Robert Stephens sur Twitter.
• En savoir plus sur quand Mark Zuckerberg a annoncé des chatbots à F8 2016.
• Explorer ManyChat.
• Découvrez la fonction vidéo sur Anchor.fm.
• Regardez notre talk-show hebdomadaire sur le marketing des médias sociaux les vendredis à 10 h 00, heure du Pacifique Crowdcast ou connectez-vous sur Facebook Live.
• En savoir plus sur Monde du marketing des médias sociaux 2018.
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