Comment utiliser Snapchat pour le support client: Social Media Examiner

Voulez-vous élargir vos canaux de service client?

Vous vous demandez comment Snapchat peut vous aider à répondre en temps réel?

Les fonctionnalités de chat texte, vidéo et téléphonique de Snapchat vous permettent de soutenir les clients dans le format qu'ils préfèrent.

Dans cet article, vous allez découvrez comment utiliser les fonctionnalités de Snapchat pour fournir un support client utile et engageant.

Pourquoi utiliser Snapchat pour le support client?

Bien que le contenu de Snapchat disparaisse après 24 heures, les entreprises commencent à voir comment une plate-forme avec un contenu temporaire aide les équipes de support client à atteindre plus de clients plus efficacement:

• Impressionnez les clients avec une réponse rapide. Quand les clients attendent généralement une réponse dans l'heure, peu importe si vos informations d'assistance ne durent qu'un jour.
• Atteignez les clients là où ils se trouvent. Offrir un service client sur Snapchat peut sembler redondant si vous proposez déjà une assistance par e-mail ou par chat. cependant,
  plus de 60% des Américains entre 13 et 38 ans sont des utilisateurs de Snapchatet 45% des utilisateurs ont entre 18 et 24 ans. Ce même groupe démographique sur Facebook ne représente que 16% des utilisateurs!
• Gardez les commentaires négatifs privés. Bien que votre profil Snapchat puisse être public afin que les clients puissent vous contacter, Snapchat permet aux entreprises de répondre aux préoccupations des clients dans des conversations privées.

# 1: Configurez votre Snapchat pour le service client

Votre Paramètres de Snapchat contrôler qui peut vous contacter via la plateforme. Avant de commencer à offrir un service client via Snapchat, vous devez vous assurer que les clients peuvent vous contacter.

Ouvrez Snapchat et appuyez sur le fantôme en haut de votre écran. ensuite appuyez sur l'icône des paramètres en forme d'engrenage dans le coin supérieur droit.

Après Vous faites défiler jusqu'à la section Qui peut, assurez-vous d'avoir définir à la fois Contactez-moi et Mon histoire pour tout le monde, afin que les clients puissent vous contacter.

Lorsque vous êtes prêt à commencer à offrir une assistance sur Snapchat, publier une annonce sur votre histoire, en encourageant les gens à vous poser des questions. Lorsque les clients vous contactent, vous n'avez pas besoin de rajouter chaque client. (Cela remplirait votre liste de contacts!) Si quelqu'un vous envoie un message en privé ou répond à votre histoire, vous pouvez offrir une assistance via photo, vidéo, texte ou même un appel téléphonique.

# 2: Résoudre les problèmes de chat vidéo

Avec la fonction de chat vidéo de Snapchat, vous pouvez offrir un service client en face à face ou un dépannage. Par exemple, David Basulto, PDG d'iOgrapher, qui conçoit des accessoires iPad et iPhone pour les cinéastes, vu sur une vidéo Snapchat qu'un nouveau client avait branché ses câbles à l'envers. Après que Basulto ait aidé à résoudre le problème, le client a tweeté à propos de l'excellent service client.

À utiliser le chat vidéo, vous et votre client devez ouvrir l'application Snapchat en même temps et être dans la même conversation. Pour mettre en place la conversation, vous pouvez utiliser la fonction Texte pour définir une heure pour un chat vidéo et demander au client de confirmer le rendez-vous.

Ensuite, lorsque vous et votre client êtes dans la même conversation, appuyez sur l'icône de la caméra vidéo sur la rangée du bas pour commencer un appel vidéo. Utilisez le chat vidéo lorsque les choses sont difficiles à expliquer ou à démontrer avec un appel téléphonique ou un message écrit.

# 3: Connectez-vous avec des appels téléphoniques à l'ancienne

Birchbox, un service d'abonnement mensuel pour les produits de maquillage et de beauté, a testé les fonctionnalités d'appel téléphonique de Snapchat l'été dernier pour le service client. Après avoir invité leurs abonnés à appeler, ils ont reçu une trentaine d'appels en une heure et ont parlé de maquillage. des conseils, des recommandations de produits, des échantillons que les clients ont reçus et des questions sur l'inscription à un abonnement.

L'essai avec les appels téléphoniques Snapchat a été un tel succès que l'équipe Birchbox a commencé à programmer des heures d'appels régulières. Mieux encore, la société a constaté que les appels Snapchat encourageaient leurs abonnés Snapchat à s'inscrire réellement à un abonnement Birchbox.

À passer et recevoir des appels téléphoniques via Snapchat, aller à une conversation et appuyez sur l'icône du téléphone sur la rangée du bas. Si le destinataire a activé les notifications pour Snapchat, il est informé de votre appel, peu importe ce qu'il fait. Si les notifications ne sont pas activées, ils ne voient l'appel que s'ils utilisent Snapchat à ce moment-là.

Si vous manquez la question de quelqu'un ou souhaitez laisser une réponse plus personnelle pour la prochaine fois qu'il se connectera à Snapchat, appuyez sur et maintenez l'icône du téléphone à laisser un message audio. Une fois l'enregistrement terminé, le message est envoyé à la conversation de chat.

# 4: Héberger des tutoriels interactifs

Les tutoriels sont un moyen populaire d'offrir un support client, et Snapchat peut rendre les tutoriels amusants et interactifs. Par exemple, les abonnés peuvent choisir les produits que propose votre didacticiel. À sondez vos abonnés, demandez-leur de faire une capture d'écran parmi plusieurs options. Puis avant l'expiration de l'histoire, présente l'option avec le plus de captures d'écran dans votre didacticiel.

Urban Decay a utilisé une enquête Snapchat pour demander aux abonnés quels produits de maquillage étaient leurs favoris. Un maquilleur a ensuite appliqué les produits gagnants à un modèle dans un didacticiel Snapchat.

Vous pouvez également employer des influenceurs dans une prise de contrôle de Snapchat, comme Maybelline fait avec la blogueuse beauté Maryam Maquillage. Maryam s'est connectée à Snapchat de Maybelline et a donné un tutoriel de maquillage à ses abonnés. Ensuite, elle a répondu à des questions sur les produits Maybelline, comme quel est son mascara Maybelline préféré.

Pour partager le tutoriel actuel, utiliser la fonction vidéo. Vos vidéos sont limitées à 10 secondes, ce qui est parfait pour répondre à des questions rapides. Ou tu peux enchaîner plusieurs clips à guider les gens à travers le déballage, la configuration ou l'utilisation d'un produit.

La meilleure partie est que vous pouvez enregistrer chaque vidéo Snapchat et le réutiliser. Par exemple, postez une question-réponse avec des questions fréquemment posées (FAQ) ou un didacticiel sur un nouveau produit sur Facebook ou YouTube. Ou archivez une vidéo de questions-réponses sur la page FAQ de votre site Web. Vous pouvez même utiliser votre vidéo enregistrée pour donner une réponse personnalisée à une question similaire posée sur un autre site.

Conclusion

Ce n'est pas parce que le contenu sur Snapchat est temporaire qu'il ne peut pas apporter de valeur à votre public. Si votre audience est déjà active sur Snapchat, essayez d'utiliser ces techniques pour rendre le service client plus interactif et toucher les clients qui ne sont pas sur Facebook ou Twitter.

Qu'est-ce que tu penses? Avez-vous essayé d'utiliser Snapchat pour le support client? Laquelle de ces techniques pourrait convenir à vos clients et produits? Veuillez partager vos pensées et vos conseils dans les commentaires.