Plaidoyer des clients: comment amener les gens à parler de votre entreprise: Social Media Examiner

Vos clients défendent-ils votre marque ou votre entreprise?

Vous souhaitez améliorer la satisfaction client et le plaidoyer?

Pour savoir comment transformer les clients en avocats, j'interviewe Joey Coleman.

En savoir plus sur ce salon

le Podcast marketing sur les réseaux sociaux est une émission de radio-débat à la demande de Social Media Examiner. Il est conçu pour aider les spécialistes du marketing et les chefs d'entreprise occupés à découvrir ce qui fonctionne avec le marketing sur les réseaux sociaux.

Joey Coleman se joint à nous aujourd'hui. C'est un consultant et coach en défense des clients qui a travaillé avec Hôtels Hyatt, NASA, et Zappos. Joey est également un conférencier invité fréquent et anime des ateliers sur l'expérience client et le parcours client.

Joey explore ce qu'il faut pour transformer un client en avocat.

Vous découvrirez les phases qui mènent au plaidoyer.

Partagez vos commentaires, lisez les notes de l'émission et obtenez les liens mentionnés dans cet épisode ci-dessous.

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Voici quelques-unes des choses que vous découvrirez dans cette émission:

Sensibilisation à la clientèle

L'histoire de Joey

Joey a eu une carrière éclectique. Après ses études collégiales et ses études de droit, il a fait du conseil en affaires avant de travailler comme avocat de la défense pénale dans la salle d'audience pendant de nombreuses années. Ensuite, il a enseigné des cours de formation des cadres et dirigé une division d'une entreprise de produits promotionnels.

Il y a environ 15 ans, Joey a lancé le sien expérience de marque et cabinet de design. Cela l'a amené à prendre la parole sur les scènes du monde entier, à parler de la façon de créer des expériences remarquables qui font passer quelqu'un d'être un client ponctuel à un client pour la vie.

Dans chacune de ses carrières, dit Joey, le succès dépendait de deux choses. Premièrement, une compréhension de la psychologie humaine (pourquoi les gens croient ce qu'ils croient et pourquoi ils font les choses qu'ils font). Et deuxièmement, une capacité à utiliser cette compréhension pour persuader les gens de prendre une certaine ligne de conduite, que ce soit il s'agit d'un argumentaire de vente, d'une brochure, d'un site Web, d'une infographie, d'un élément de preuve présenté dans la salle d'audience ou d'une clôture argument.

Avec le recul, toute sa carrière a été consacrée à l'expérience; ce qui signifie l'expérience que quelqu'un vit actuellement et comment l'améliorer.

Alors que les entreprises de marketing créent des campagnes publicitaires, les agences de marque conçoivent des logos et les entreprises de conception graphique exécutent les visuels, Joey examine l'expérience de la marque et comment fonctionnent tous les différents éléments d'une entreprise ensemble. L'expérience est la ligne directe qui relie tout.

Écoutez l'émission pour découvrir comment le nom de l'entreprise de Joey, Design Symphony, représente l'expérience de la marque.

Pourquoi la défense des clients est importante

Joey pense sensibilisation à la clientèle est vraiment l'objectif final de la plupart des organisations. Cela se produit lorsque vous atteignez le point où vos clients croient tellement en qui vous êtes et en ce que vous faites qu'ils deviennent votre force de vente externe. Les clients génèrent de nouvelles affaires et augmentent le volume d'affaires qu'ils font avec vous parce qu'ils sont devenus des fans tellement enthousiastes qu'ils ne peuvent pas s'aider eux-mêmes. Ils défendent avec zèle pour vous et votre entreprise.

Joey partage un bref aperçu de l'histoire des affaires.

Dans les années 1980, explique-t-il, un mouvement est sorti du Japon qui est devenu connu sous le nom de Gestion de la qualité totale approche des affaires. Il s'agissait de réduire au maximum les défauts du produit. De cela, des choses comme Ceinture noire Six Sigma, ainsi que la conviction générale que lorsque vous achetez quelque chose, cela fonctionnera.

Les années 90 étaient Fabrication juste à temps. Par exemple, des entreprises comme Dell raccourci la chaîne d'approvisionnement en construisant des choses à la demande. En conséquence, le géant de l'informatique pourrait contrôler considérablement les stocks, tout en faisant baisser les prix. Les entreprises ont commencé à réussir en étant le joueur le moins cher du jeu, à ce niveau de qualité supérieur.

Dans les années 2000, tout est devenu l'ère d'Internet. Les entreprises créaient des sites Web et pouvaient tout rendre disponible dans le monde 24/7

Puis dans les années 2010, tout ce qui s'est passé au cours des trois dernières décennies s'est réuni. La qualité était à un niveau record, les prix étaient à un niveau historiquement bas et tout était accessible à tous, n'importe où et à tout moment. L’expérience de vos clients est donc le dernier grand facteur de différenciation. La qualité peut toujours s'améliorer, le prix peut toujours baisser jusqu'à un certain point et l'accès est déjà disponible 24h / 24, 7j / 7, 365 jours par an, vous ne pouvez donc rien faire de plus.

Voici comment cela s'intègre dans la défense des intérêts des clients: les clients ne parleront pas des prix bas et de la haute qualité d'une entreprise. Ces choses sont attendues, dit Joey. Cependant, ils parleront du service client. Lorsque votre service et votre expérience sont de classe mondiale, c'est à ce moment-là que vous vous lancez dans la défense des clients.

Écoutez l'émission pour découvrir pourquoi Apple est un excellent exemple d'entreprise qui crée des expériences, du plaidoyer et de la loyauté.

Plaidoyer des clients et des fans

Ce que Joey trouve fascinant, ce sont les icônes des médias sociaux - que ce soit Facebook, Twitter, Pinterest ou autre - ils en parlent tous dans le contexte des fans. Peut-être qu'ils veulent des fans à cause de ce que signifie réellement le mot «fan». C'est l'abréviation du mot «fanatique». Un fanatique est quelqu'un qui possède et exprime un zèle excessif et déterminé. Ces personnes sont loyales et radicales quant à leurs croyances.

Lorsque les réseaux sociaux ont commencé, les entreprises voulaient plus de fans sur Facebook sans reconnaître qu'un fan sur Facebook n'est pas la même chose qu'un client.

Joey pense que l'évolution se déroule comme suit: vous avez un fan sur les réseaux sociaux qui achète le produit, l'offre ou le service que vous avez, puis il devient client. Et si vous faites bien votre travail et que vous les traitez bien en tant que client, ils passent du statut de client à celui de fanatique. À ce stade, ils stimulent votre entreprise. Les fans enthousiastes sont votre force de vente externe non salariée, qui stimule votre croissance et votre succès.

Le plaidoyer des fans est un sous-ensemble du plaidoyer client. Ce sont des super-clients. Dans le monde en ligne, les entreprises essaient de créer un type de point de preuve qui dit qu'elles sont légitimes. Voici le problème: ce n'est pas parce que les gens aiment la page Facebook d'une entreprise qu'ils achèteront les produits.

Par exemple, Joey est un fervent fan de Pomme mais n’a pas besoin de le prouver. Tout ce que quelqu'un a à faire est de le rencontrer et de voir son iPhone, son MacBook et sa montre Apple. Il a des affichages visuels de son fandom Apple, il n'a donc pas besoin de le faire sur les réseaux sociaux.

Écoutez l'émission pour savoir pourquoi Joey pense que les métriques de vanité n'ont pas d'importance et découvrez quelles métriques sont importantes.

Le parcours client

La plupart des parcours clients appartiennent à l'une des deux catégories suivantes, explique Joey. Les clients se promènent dans l'obscurité (aucune idée de ce qui va suivre) ou ils sont sur des montagnes russes d'émotions hautes et basses (parfois l'expérience est géniale et parfois horrible). Joey pense que les propriétaires d'entreprise et les consultants doivent construire un parcours client qu'ils souhaitent que leurs clients adoptent.

Présentez à vos clients les sept phases de leur parcours.

La première phase consiste à évaluer. C'est la phase marketing, où le client évalue s'il souhaite faire affaire avec vous. Ensuite, admet: le client effectue un achat. Il admet à lui-même et à vous, en signant un contrat ou en achetant votre produit, qu'il croit avoir besoin de votre service ou produit.

Presque aussi rapidement que les clients effectuent un achat, la science du cerveau montre que la dopamine inonde leur cerveau. Ils ressentent l'excitation et l'euphorie que cela résoudra tous leurs problèmes. Ensuite, la dopamine commence à reculer. Les clients entrent dans un état de peur, de doute et d'incertitude. On l'appelle communément "remords de l'acheteur", mais Joey l'appelle la "phase anxieuse". Pendant que vous célébrez que vous avez atterri le client, celui-ci remet sa décision en question.

La phase suivante est l'activation, qui pourrait être la réunion de lancement ou lorsque le colis est livré et ouvert. L'activation est le mouvement énergique où le propriétaire de l'entreprise ou le consultant commence officiellement à tenir les promesses faites. Joey appelle cela «activant» parce qu'il veut que les gens se sentent énergisés. C'est le moment d'apporter beaucoup de force, d'énergie et de dynamisme à la relation.

Vient ensuite la phase d'acclimatation, où le client s'habitue à faire affaire avec vous. Bien que vous ayez exécuté ce type de projet de conseil, d'intégration ou de mise en œuvre de logiciels des centaines de fois, c'est la première fois que ce client le fait avec vous. Donc, vous devez lui expliquer votre processus. C'est un élément vital de l'établissement de relations, car le client cherche à savoir s'il souhaite entretenir une relation à long terme avec vous.

Ensuite, il y a la phase d’adoption. C'est à ce moment que le client s'approprie la relation. Par exemple, Joey dit qu'Apple a une relation avec lui, dans laquelle il les a adoptés. Joey s'entend Rumeurs Mac pour voir ce qui va suivre et regarder les keynotes sur les produits qui seront bientôt disponibles. Il a pris en charge le marketing et les ventes.

Toutes les entreprises recherchent la septième étape, qui préconise. C'est à ce moment que les clients deviennent des fans fervents. Ils doivent dire à tout le monde qu’ils savent quelle expérience ils ont vécue avec vous et quel excellent produit ou service vous avez. De plus, ils essaient d'inciter autant de nouvelles personnes à s'inscrire pour faire partie de votre entreprise dès que possible.

Ce qui est fascinant, explique Joey, c'est que la plupart des entreprises échouent au stade de l'acclimatation. Ils n'acclimatent jamais correctement leurs clients, ce qui signifie que le client n'adopte jamais la relation et ne devient jamais un avocat.

La plupart des spécialistes du marketing estiment qu'une fois que le produit est expédié ou que le contrat est signé et remis au l'équipe de mise en œuvre ou de prestation de services, ils n'ont plus de rôle, de responsabilité ou de capacité à influencer acclimatation. Mais c’est là que Joey pense qu’ils ont tort.

Il y a des choses simples que vous pouvez faire pour résoudre ce problème. Si vous expédiez un produit physique, vous pouvez ensemencer l'emballage et le produit avec des messages et des articles conçus pour susciter l'engagement.

Par exemple, l'un des clients de Joey vend une housse pour la banquette arrière de votre voiture afin que votre chien ne la déchire pas. Même s'ils faisaient un excellent travail de vente, ils voulaient trouver comment améliorer l'acclimatation, ce qui conduit à l'adoption et au plaidoyer. Ils ont décidé d'inclure un insert avec la couverture, qui dirigeait les gens vers une URL avec une vidéo personnalisée sur la façon d'installer correctement la couverture.

L'adoption est importante, et clairement quelque chose que tout le monde ne fait pas. Tout le monde a acheté des produits qu'ils n'ont jamais sortis de l'emballage, des vêtements portant des étiquettes dans le placard et des livres jamais ouverts sur la table de chevet.

Joey dit qu'une autre chose que vous pouvez faire est de vous assurer que le transfert entre les ventes et le service, ou l'équipe marketing et l'équipe de gestion de compte, se déroule sans heurts. Encouragez votre marketing et vos commerciaux grâce à leurs salaires ou à une compensation financière en cas de rétention.

La plupart des entreprises versent une prime de rétention à l'équipe de gestion de compte. Pourtant, s'il s'agissait d'un bonus pour l'équipe de vente, elle serait probablement plus concentrée sur l'obtention du bon type de clients et s'assurer que ces clients restent une fois sur place.

Intégrez la rétention à la structure de votre organisation et à la façon dont vous gérez votre entreprise. Et regardez également les éléments tactiques de votre emballage, de votre messagerie et de votre suivi, qui contribuent chacun à votre capacité à créer des expériences remarquables.

Ma femme reçoit des colis qu'elle commande en ligne et qui demandent des critiques, et Joey dit que cela s'inscrit dans ce domaine, mais avec deux distinctions. La première est que les petites entreprises sont meilleures dans ce domaine, principalement parce qu'elles ont moins de clients. Lorsqu'une entreprise s'agrandit, cela peut être plus difficile à faire à grande échelle. Cependant, les grandes entreprises ont plus de ressources et disposent donc de plus d'outils et de possibilités pour que ce client se sente accueilli et aimé.

Gary Vaynerchuk livre, Jab, Jab, Jab, crochet droit, répond à cela, ajoute Joey. Le problème lorsque vous demandez une recommandation, un témoignage ou un avis dans le package est qu'il est trop tôt.

Joey compare cela à des rencontres. Imaginez que vous vous entendiez lors d'un premier rendez-vous et que vous envisagiez de vous retrouver. Ensuite, vous dites: «Avant de partir, vous avez mentionné pendant le dîner que vous aviez deux colocataires. Et mon instinct est que les colocataires sont très similaires en âge, démographie, désirs et besoins dans la vie. Seriez-vous prêt à me donner leurs e-mails et numéros de téléphone? Parce que, si vous avez aimé sortir avec moi, ils adoreront aussi sortir avec moi. "

Ce serait une chose insensée à faire dans votre vie personnelle.

Joey demande, à quelle fréquence avez-vous acheté quelque chose, en particulier dans le monde des logiciels et en ligne, lorsque vous accéder au panier, il vous demande de donner des e-mails d'autres personnes susceptibles d'être intéressées par le produit? Joey dit non seulement qu'il ne les leur donnerait pas, mais ils ont également fait en sorte que la barre soit encore plus élevée pour qu'il puisse jamais donner ces informations puisque la société ne s'est pas arrêtée pour se soucier de lui.

Joey adore l'idée de demander. Cependant, attendez que le client soit passé à l'étape de l'adoption / du plaidoyer.

Écoutez l'émission pour découvrir quelle question est posée à Joey tout le temps et comment il y répond.

Comment demander à un client de faire quelque chose

Les concessionnaires automobiles demandent souvent un examen du service de score parfait juste après la prise en charge de votre voiture, vous ne connaissez donc pas encore la qualité du service. Joey dit que ce que la plupart des gens ne réalisent pas, en particulier dans le scénario du service client, les concessionnaires sont motivés par le nombre de scores parfaits qu’ils obtiennent. Alors ils jouent la langue comme ils le demandent.

Ils disent que rien de moins que parfait n’a d’importance. Donc, si vous n'allez pas donner un score parfait, peu importe et vous le jetez. Ils obtiennent moins de réponses, mais les réponses qu'ils obtiennent proviennent de personnes qui ont été préconditionnées pour leur donner un score parfait. Ces croupiers reçoivent généralement des bonus basés sur le nombre de scores parfaits.

Joey est un plus grand fan de tactiques similaires à ce que Jay Baer parle de son livre, Embrasse tes haineux. Allez voir vos clients et dites que vous savez que vous avez des lacunes. Demandez-leur ce qu'ils pensent de vos lacunes, car vous cherchez constamment à vous améliorer. Demander aux gens ce que vous pouvez faire est une conversation différente car elle vous donne des informations exploitables.

Plus tard, revenez voir ce client, remerciez-le pour ses commentaires et dites que vous avez apporté des modifications à vos politiques en fonction des commentaires. Maintenant, ils sont en passe de devenir fans parce qu'ils ont été entendus.

Le processus de demande de rétroaction se décompose en un acronyme. Joey dit que tout ce qu'il fait est de se concentrer sur les 100 premiers jours. Pour ce faire, vous devez d'abord vous concentrer sur les premières choses.

L'acronyme est FIRST.

F est le savoir. Découvrez ce qui est le plus important pour le client.

Je suis enquêter. Creusez plus profondément. Allez au-delà de ce qu'ils ont dit vouloir à ce qu'ils veulent vraiment. Explorez leurs sites de médias sociaux pour en savoir plus. Accédez au fil Twitter, au mur Facebook ou même à son profil LinkedIn de quelqu'un pour voir tout ce qu'il aime et tient à cœur, s'il s'agit de leurs enfants, de leur chien, de leur équipe sportive préférée, de l'endroit où ils sont allés à l'université, des causes et des entreprises pour lesquelles ils ont travaillé, etc. sur.

Après avoir étudié et découvert ce qui est important pour eux, vous accédez au R, qui est Répondre. Partagez vos découvertes d'une manière qui montre que vous avez fait vos devoirs. Utilisez une variété d'outils de communication et évitez de paraître effrayant, et montrez-leur que vous faites attention à ce qu'ils ont dit.

Maintenant, allez plus loin et S, surprenez-les. Donnez-leur des cadeaux de petites choses inattendues. Même quelque chose d'aussi simple qu'une note de remerciement est apprécié. Cela nous amène au T, c'est tout. C’est tellement simple. Il n'y a pas.

Ce n’est pas sorcier, poursuit Joey. Si vous découvrez ce qui est important pour vos clients, étudiez un peu plus en profondeur, répondez d'une manière qui montre que vous vous souciez de vous et surprenez-les à continuer la relation intéressante et passionnante, c’est tout ce dont vous avez besoin pour faire passer vos clients au premier plan et vivre une expérience remarquable dans les 100 premiers journées.

Écoutez l'émission pour entendre la mission de Joey.

Découverte de la semaine

Pour créer des formulaires sympas sur le Web, essayez Typeform. Vous savez comment créer un questionnaire sur les formulaires Google ou SurveyMonkey? Typeform en est une version, mais il est beaucoup plus attrayant visuellement. Cela ressemble à une bonne expérience utilisateur.

Accédez à Typeform.com et démarrez gratuitement. Les formulaires de type peuvent inclure des informations, des paiements et des inscriptions. Il est optimisé pour les mobiles. Vous pouvez même créer un formulaire sur un appareil mobile et voir à quoi il ressemble lorsque vous le créez.

C'est amusant de répondre à leurs sondages car c'est facile, ça a l'air cool et une interface utilisateur géniale.

Typeform est basé sur le Web et fonctionne sur n'importe quelle plate-forme. Le plan de base comprend un nombre illimité de formulaires et de réponses. Passez aux versions pro et pro plus moyennant des frais mensuels, ce qui vous donne un écran de remerciement personnalisé et une assistance prioritaire. De plus, vous pouvez supprimer la marque Typeform.

Écoutez l'émission pour en savoir plus et dites-nous comment Typeform fonctionne pour vous.

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Écoutez le spectacle!

Principaux points à retenir mentionnés dans cet épisode:

• En savoir plus sur Joey sur son site Internet et Site de Design Symphony.
• Check-out Hôtels Hyatt, NASA, et Zappos.
• Explore le Gestion de la qualité totale approche commerciale, Ceinture noire Six Sigma, et Fabrication juste à temps.
• Jeter un coup d'œil à Dell, Pomme, et Rumeurs Mac.
• En savoir plus sur Gary Vaynerchuk et lis Jab, Jab, Jab, crochet droit.
• Check-out Jay Baer et lis Embrasse tes haineux.
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