Le nouveau marketing relationnel: la sagesse de Mari Smith: examinatrice des médias sociaux

Récemment, j'ai interviewé mon très bon ami Mari Smith, la «reine de Facebook». Elle a co-écrit le livre le plus populaire sur Facebook intitulé Marketing Facebook: une heure par jour et a un nouveau livre passionnant sur le marketing relationnel.

Vous l'avez également vue articles remarquables sur Social Media Examiner à peu près depuis notre création, et elle est également l'ancre de Télévision d'examen des médias sociaux.

Elle a maintenant un tout nouveau livre chaud appelé, Le nouveau marketing relationnel: comment créer un réseau étendu, fidèle et rentable à l'aide du Web social.

Regardez l'interview complète (audio) à la fin de cet article.

Mike: Votre nouveau livre s'appelle Le nouveau marketing relationnel, et je veux saisir le mot «nouveau». Quoi de neuf dans le marketing relationnel?

Mari: Eh bien, tout d'abord, la phrase marketing relationnel a été inventé dans les années 80 par un professeur, et je le fais depuis 10 ans, bien avant que Facebook ne soit map: je me suis qualifié de «spécialiste du marketing relationnel». Et j'aime ce terme parce que pour moi il transcende le moyen.

Il s’agit de personnes qui font des affaires avec d’autres.

Ce qui est nouveau, c’est l’aspect des réseaux sociaux et le fait que l’entreprise est beaucoup plus personnelle maintenant. Tout est à découvert avec l'avènement et la popularité des réseaux sociaux comme Facebook et Twitter.

Les gens sont beaucoup plus ouverts. Les consommateurs partagent de grandes quantités d'informations sur eux-mêmes en ligne et, en tant que spécialiste du marketing averti, vous pouvez utiliser cela de manière créative et respectueuse pour atteindre et forger de nouvelles relations et approfondir celles existantes. Les spécialistes du marketing peuvent en fait utiliser les technologies sociales en ligne pour créer de nouvelles relations avec des prospects, des clients et des partenaires commerciaux potentiels..

Laisse moi te donner quelques exemples.

En utilisant des informations que les gens partagent ouvertement et publiquement sur eux-mêmes, un de mes amis a un contact clé avec qui il veut vraiment faire des affaires. Il regarde le profil Facebook de cette personne et découvre quels sont ses films préférés. Ensuite, il fait un peu de recherche, et il ira sur eBay et trouvera un morceau de décor de film du film préféré de cette personne en particulier, par exemple, et il le lui enverra. Il m'a dit qu'il en tirait tellement d'affaires. Cela épate les gens.

Voici un autre exemple rapide d'utilisation des technologies sociales en ligne. Une fois, je prenais l'avion pour Seattle depuis San Diego. Mon vol était à midi et je me suis présenté une heure plus tôt. Je suis arrivé au bureau - je pilotais Alaska Airlines - et ils m'ont regardé et ont dit: «Oh, je suis vraiment désolé, madame Smith, votre vol a été retardé de cinq heures.» J'ai dit quoi?! Le vol ne dure que trois heures!

Je ne suis pas du genre à publier quelque chose de négatif ou de désobligeant. Je ne vais pas me plaindre publiquement d’une marque comme celle-là, mais je voulais dire que je n’étais pas très heureuse. En fait, j'avais oublié d'apporter mon chargeur iPhone avec moi, alors je viens de mettre un petit tweet @AlaskaAir indiquant que j'ai oublié mon chargeur et: "Oh, dommage pour le retard de cinq heures." Je ne pensais pas rien de tout cela.

Je pars dans un endroit calme de l'aéroport de San Diego et je commence à travailler sur mon ordinateur. J'ai Internet. Je vais bien. Je suis branché, je suis câblé - je peux toujours faire des choses. Quarante-cinq minutes plus tard, j'entends cette voix: «Bonjour. Excusez-moi, êtes-vous Mari Smith? Nous avons un chargeur iPhone pour vous. » J'étais absolument abasourdi!

Le siège social d'Alaska Airline se trouve à Seattle, et leur service de relations publiques a repéré le tweet, appelé à San Diego et a dit: «Hé, il y a cette dame…» et ils m'ont décrit. «Cherchez-la. Elle a besoin d'un chargeur pour iPhone. »

Ils ont vraiment fait un effort supplémentaire, et pour moi, c'est ce qu'est le nouveau marketing relationnel. Vous pouvez prendre des informations accessibles au public pour établir une relation avec un prospect ou un client existant. Je vais maintenant faire tout mon possible pour piloter Alaska Airlines en raison de leur emphase sur la bienveillance.

Cela ne s’est pas arrêté là. Ils m'ont envoyé des bons par la poste pour accéder à Internet dans leurs avions et des choses comme ça.

Mike: C'est plutôt cool. Cela me rappelle Peter Shankman de Help a Reporter Out. Il a récemment tweeté Morton’s Steakhouse et a dit quelque chose comme: «Atterrissage à l’aéroport de Newark dans cinq heures. J'adorerais un portier de 21 onces. " Il plaisantait, mais quand il est descendu de l'avion et qu'il allait à la réclamation des bagages, il y avait un gars en smoking avec un sac, et à l'intérieur du sac se trouvait un portier de 21 onces steak. Peux tu croire ça? Le gars a dit: "Nous avons votre tweet."

J'imagine que l'un des points à retenir ici est que le type d'entreprise dans lequel vous travaillez n'a pas vraiment d'importance - du côté commercial, vous pouvez guettez ces opportunités pour faire une différence.

Pouvez-vous partager un ou deux des les compétences plus douces que vous pensez que les spécialistes du marketing doivent développer pour essayer de nouer des relations avec des «étrangers» via les nouveaux médias?

Mari: La première compétence, sans l'ombre d'un doute, est empathie.

Je pense qu'il y a encore beaucoup de peur autour de l'adoption des nouveaux médias: peur de l'exposition, peur que cela ne prenne tout et peur des problèmes de confidentialité. Mais aussi, la technologie craint de savoir sur quel bouton appuyer. Ce sont des techniques. Ce sont des compétences plus complexes: "Lorsque je clique sur" envoyer ", que se passe-t-il?"

Mais sous tout cela, il y a aussi les compétences générales. Les compétences générales sont comme les compétences humaines. Les compétences relationnelles n'ont jamais été aussi importantes qu'aujourd'hui, car les choses peuvent être sorties de leur contexte et mal interprétées. Vous pouvez dire quelque chose en plaisantant et quelqu'un le prend au sérieux, et ainsi de suite.

Mais la partie empathie, en particulier, sur Twitter où les messages sont limités à 140 caractères, il est vraiment facile de sortir les choses de leur contexte. Vous devez entraînez-vous et développez ce muscle pour lire entre les lignes et lire ce qui n'est pas dit.

Mike: Pouvez-vous nous donner un exemple d’une situation dans laquelle vous vous êtes trouvé ou dont vous avez entendu parler dans laquelle l’empathie a aidé à construire une relation dans un endroit où cela ne vous paraissait pas plausible?

Mari: Du haut de ma tête, un exemple me vient à l’esprit qui n’est peut-être pas tout à fait conforme à ce que vous demandez. Mais une fois, quelqu'un a décidé de publier un gros article de blog et de créer un mème avec un hashtag. Le hashtag était juste #Iloveyou. Ce type implorait vraiment les gens, qu'il s'agisse d'un professionnel, d'une entreprise ou d'un particulier, de vraiment utiliser ce hashtag #Iloveyou.

Pour cette fille, c'était littéralement le catalyseur dont elle avait besoin pour faire ce changement profond dans sa vie. Elle a lu ce billet de blog, elle a été prise dans le mème et elle s'est vraiment, vraiment sentie connectée avec les gens alors qu'elle ne l'avait pas été auparavant.

Et elle a raconté que neuf ans auparavant, sa mère était décédée et ils étaient en mauvais termes. Ses mots d'adieu étaient plutôt durs, et elle s'est en quelque sorte fermée. Elle a fermé son cœur et ne voulait pas vraiment être amie avec les gens. Elle a vu ce mème passer et cela a fait une si profonde différence pour elle qu'elle a pu ouvrir et partager plus avec les gens.

Laisse moi te donner un autre exemple à plus grande échelle. Récemment, il y a eu beaucoup d'ouragans. Parfois, les individus et les marques essaient de capitaliser sur une situation à des fins commerciales, et cela finit par être dépourvu d'empathie.

Récemment, quelqu'un avait publié une image essayant de renforcer sa présence sur Facebook. Ils disaient: "Cliquez sur" J'aime "pour souhaiter la sécurité à tous pendant l'ouragan." Eh bien, bien sûr, ils ont tous ces goûts. C'était étrange.

Quelqu'un a attiré mon attention et m'a dit: «Que pensez-vous de cela, Mari? Ne pensez-vous pas qu’il aurait été préférable de dire quelque chose comme: «Nos pensées et nos prières vont à toute personne touchée par l’ouragan»? »

L’empathie, pour moi, c’est comme écouter entre les lignes, se mettre à la place de l’autre. Cette fille perd sa mère et le mème «Je t'aime», me mettre à sa place était comme: «Wow, c'était vraiment courageux de sa part.» Elle s'est juste mise là-bas. Elle a rédigé ce gros article de blog qui était complètement transparent et qui a laissé les gens entrer.

Tome, une grande partie de ce concept de marketing relationnel consiste à vous permettre d'être un peu vulnérable et de laisser les gens entrer. Ils ont naturellement de l'empathie pour vous, en fait.

Mike: Parlons peut-être une autre compétence non technique que vous pensez que les spécialistes du marketing doivent développer.

Mari: Je sais que celui-ci résonnera avec vous, Mike. C'est fondamentalement donner sans agenda. Cela aide les gens simplement parce que vous le pouvez si vous voyez une question sur Facebook ou Twitter.

Nous parlons beaucoup en ligne et, en réalité, le marketing relationnel transcende et passe également hors ligne, mais il s'agit essentiellement de donner sans ordre du jour. Cela aide; c'est construire ce que j'appelle «l'équité sociale».

Lorsque vous faites cela, vous construisez ce grand capital social, et ce qui vous revient, c'est que quelqu'un dans ce grand projet fera affaire avec vous. Ce n'est peut-être pas la personne que vous avez directement aidée au départ, mais si vous continuez à contribuer et à donner avec la pleine intention d'être une personne authentique et attentionnée, cela se manifeste totalement.

C’est une ligne fine. Je vois des gens tout le temps qui croient vraiment qu’ils donnent sans ordre du jour, mais vous pouvez le sentir. Il y a une belle phrase dans le livre Tribus, par Seth Godin. Il dit que les gens peuvent «sentir l'agenda d'un leader». Je pense que nous pouvons sentir l'agenda de n'importe qui.

Mike: «Donner pour obtenir» est cette chose pour laquelle tant de spécialistes du marketing ont été formés. "Si vous donnez quelque chose, vous obtiendrez quelque chose en retour." Je ne pense pas que ce soit une bonne raison pour nous de donner.

je pense quand vous donnez simplement de manière authentique, les gens le savent et c'est une expression d'attention pour eux. C'est une expression d'amour pour vos clients et le résultat final peut être quelque chose de positif.

Je vais partager une petite histoire. Il y avait une dame qui a dû demander un remboursement pour l'un de nos événements. Je me sentais vraiment triste pour sa situation et j'ai dit: "Je vous rembourserai et vous pourrez toujours y assister." Elle a été époustouflée par cela, et elle a fini par assister à un autre de mes événements.

Elle m'envoie tout le temps des e-mails disant: «Vous avez vraiment pris grand soin de moi dans le passé. Vous ne savez pas à quel point cela a fait une différence pour moi. " Donc, ce genre de choses peut être très enrichissant.

Mari: Pendant longtemps, ma devise a été «Les relations d'abord, les affaires ensuite.» Et si vous vous concentrez sur la construction ces relations de qualité, vraiment connectées, authentiques et bienveillantes, ce qui se passe est l'activité naturelle suit.

Mais je pense que les gens ont tendance à avoir un peu peur. Ils pensent qu'ils doivent se concentrer uniquement sur les affaires et, espérons-le, que les relations suivront, mais il faut faire l'inverse.

Mike: Alors, comment gérez-vous tout cela?

Mari: Je vois généralement que la présence sociale a deux composants principaux et ils commencent tous les deux par «C»: il y a «contenu» et il y a «connexion».

La partie contenu est quelque peu facile à systématiser, voire à sous-traiter et à déléguer. Créer un calendrier de contenu afin que vous puissiez décider à l'avance de ce que vous allez publier sur vos différents profils sociaux. Vous pouvez avoir quelqu'un dans votre équipe qui vous aide à faire cela et qui cherche du contenu à gérer.

Vous pouvez utiliser des plates-formes de pré-planification. Je suis un grand fan de HootSuite. Je l'utilise tous les jours pour Twitter en particulier. Il y a ces études là-bas où les gens disent: «Vous devriez tweeter 20 fois par jour pour des résultats optimaux», et c'est à peu près une fois par heure, jour et nuit. Je pense que c’est beaucoup trop.

Le problème est la cohérence. Moins est plus. À la fin de la journée, vous voulez être la voix dont on se souvient, pas seulement entendu. Vous envoyez donc trois à cinq ressources vraiment utiles et utiles dans des articles de qualité, quelque chose de profond - un citation inspirante ou quoi que ce soit, à la fois régulièrement et quotidiennement, ce que vous pouvez faire avec le Planification.

Utilisez une gestion du temps rigoureuse, en utilisant un chronomètre si vous devez le faire ou en demandant à un ami de vous appeler, si vous constatez que vous êtes attiré et consommé. Je lutte régulièrement avec celui-ci, mais j'arrive d'une manière ou d'une autre à le faire.

Le contenu peut être planifié et programmé. Que se passe-t-il finalement dans l'aspect "connexion", même si vous ne parvenez pas à répondre tout ce que les gens vous disent ou à propos de vous - si vous répondez autant que vous le pouvez, vous serez donner l'apparence de quelqu'un qui est conversationnel, connecté et attentionné.

C’est ce qui m’est arrivé, en fait. Certaines personnes diront cela de moi. "Mari ne parvient pas à atteindre 100% de ses @ réponses chaque jour, mais nous savons qu'elle fait de son mieux pour essayer de toutes les atteindre." Et les gens se sentent valorisés.

Mike: Vous avez parlé de la façon dont vous pouvez planifier les choses et je pense que vous avez fait allusion plus tôt au fait qu’il est utile d’avoir des personnes qui peuvent vous aider. Dans ton livre, tu parles de l'importance de développer une équipe de support. Pouvez-vous expliquer brièvement pourquoi c'est important et pourquoi les gens devraient faire quelque chose comme ça?

Mari: Même si vous êtes un propriétaire unique ou un solopreneur, à un certain niveau, vous avez des gens qui vous soutiennent. Je mets vraiment les gens au défi de penser plus grand, de rêver plus grand. Si vous avez un talent ou un cadeau à apporter au monde, si vous vous entourez de personnes vraiment, vraiment compétentes, cela vous permettra de faire plus de ce que vous êtes bon.

Je pense que lorsque vous avez des membres d’équipe formidables, cela peut vraiment augmenter ce que vous fournissez. Cela peut vous aider à avoir un service client exceptionnel.

Il y a un dicton autour de l'embauche: "Embauchez lentement, tirez vite."

Je parle beaucoup dans le livre des valeurs et j'utilise Zappos comme exemple. Tony Hsieh a 10 valeurs fondamentales pour l'entreprise. De là émerge cette culture. Je pense que n'importe quelle entreprise - peu importe la taille que vous êtes, petite, moyenne ou grande - lorsque vous incarnez une culture de valeur vraiment puissante, cela ressort. Il imprègne automatiquement toutes vos interactions sociales. Zappos permet vraiment à ses centaines d'employés de faire preuve de discernement sur leurs profils sociaux.

Je pense qu'à tout moment, vous devez savoir qui fait partie de votre équipe et quel genre de contenu ils diffusent. Vous représentent-ils bien? Vous ne voulez pas ressembler à un magasin en panne avec des profils à moitié cuits là-bas.

Mike: Dans ton livre, tu parles de différents cercles de relations avec les gens. Vous parlez de vos proches, de vos amis, de vos contacts clés, de vos connaissances et de la communauté en général. je te veux Identifier sur lesquels de ces groupes sont ceux sur lesquels nous devrions nous concentrer en matière de marketing relationnel.

Mari: Absolument contacts clés. Ce n’est pas toujours une question de chiffres. Il ne s’agit pas de brouiller votre Rolodex avec tous les meilleurs influenceurs et contacts clés que vous pouvez. Si vous obtenez trois à cinq contacts stellaires qui sont alignés sur vos valeurs et qui sont prêts à créer une entreprise, une alliance ou un partenariat stratégique gagnant-gagnant, ce qui peut être extrêmement lucratif pour les deux parties.

De plus, vous pouvez aller au-delà de trois à cinq pour avoir peut-être 15 à 20 contacts clés à qui vous pouvez facilement appeler des faveurs. Ce seraient des personnes qui auraient un large public sur l'un des différents réseaux sociaux.

Ils pourraient avoir une grande base de messagerie et des choses comme ça, et ils vous soutiendraient en un clin d'œil. Si vous leur envoyez un message directement et leur demandez s'ils peuvent retweeter quelque chose pour vous, bien sûr, ils le feraient pour vous. Ils voudraient faire partie de quelque chose dont vous faites partie.

Alors regarde vraiment voir qui vous pouvez ajouter à ce cercle de contacts clés et les nourrir vraiment en utilisant certaines de ces techniques de création de relations nous parlons.

Mike: C'est une question un peu folle, mais je sais que c'est celle que tout le monde veut que je pose: «Comment puis-je devenir le centre de influence dans mon réseau? » Je pose cette question attentivement car je sais que parfois être le centre d'influence a des avantages et les inconvénients. Mais je pense vraiment que je veux en venir avec cette question: comment puis-je être quelqu'un d'important et perçu comme important pour les membres de mon réseau?

Mari: En substance, j'aime vraiment traiter tout le monde comme un égal. J'interagirai avec quelqu'un exactement de la même manière, qu'il ait 10 ou 10 000 abonnés ou un million d'abonnés. C’est tout le monde pour moi, et j’aime simplement traiter tout le monde comme un égal.

Ensuite aussi en ce qui concerne l'influence, je pense que nous avons dans notre cerveau et nos perceptions qu'il faut un public massif pour être un influenceur. En fin de compte, nous influencons tous. D'une certaine manière, forme ou forme, nous avons un environnement autour de nous rempli de personnes que nous influencons.

Essentiellement, vous gagner la confiance- et ce sera de la musique pour vos oreilles, Mike -en devenant un fournisseur de contenu de qualité. Les gens réalisent qu'ils peuvent venir vers vous. Ils savent que vous êtes comme une bouffée d’air frais, car quand ils recherchent une certaine réponse, ils viennent vers vous. Vous pouvez le faire même en conservant le contenu d’autres personnes et en ayant cette attitude - comme nous l’avons dit tout au long de notre discussion ici aujourd’hui - d’être quelqu'un de gentil, inclusif et généreux.

Et c'est aussi que vous êtes concentré. Je vois beaucoup de gens très dispersés. Ils sont un expert dans ce domaine un jour et un expert dans ce domaine demain. Mais si vous êtes vraiment concentré, ce que j'aime dire signifie "suivre un cours jusqu'à réussite, »Et vous devenez cette personne vraiment gentille qui est constamment concentrée et qui fournit un excellent contenu, les gens sont naturellement attirés par vous.

Aussi, il exprime une opinion sur le contenu que vous partagez, pas seulement nécessairement en retweetant tout le monde, mais en disant ce que cela signifie pour vous.

Mike: C'était vraiment spectaculaire, Mari. Je vais maintenant vous poser une question à laquelle il vous sera peut-être difficile de répondre. S'il existait un "bouton de réinitialisation Mari" - si vous deviez tout recommencer à zéro et que vous ne l'avez pas fait avoir tout ce que vous avez aujourd'hui, sauf les connaissances que vous avez acquises, que feriez-vous différemment?

Mari: Vous savez, je penserais absolument beaucoup plus grand. Si je devais même réinitialiser il y a peut-être 10 ans, je prendrais des risques beaucoup plus importants et je l'intensifierais. Je vivrais une vie en alignement avec ma vérité, mon rêve dans mon cœur, ma vision, ma puissance et ma lumière bien plus tôt.

Il m'a fallu beaucoup de temps pour en arriver au point où j'en suis maintenant. Je plaisante sur le fait d'être un «succès du jour au lendemain» depuis 10 ans.

Mike: C’est assez rapide selon de nombreuses normes.

Mari: C'est vrai.

Mike: Eh bien, vous avez fait un travail vraiment spectaculaire. Je suis très enthousiasmé par votre nouveau livre. Et le nouveau livre, une fois de plus, s'appelle Le nouveau marketing relationnel: comment créer un réseau étendu, fidèle et rentable à l'aide du Web social.

Mari, où les gens peuvent-ils en savoir plus sur vous et votre livre?

Mari: Mon site Web principal est www. MariSmith.com, mais je souhaite diriger tout le monde vers le site du livre, qui est www. RelationMarketingBook.com.

Mike: Mari, j'apprécie vraiment votre temps aujourd'hui et je vous souhaite le meilleur avec le nouveau livre.

Mari: Je vous remercie. C’est un délice.

Écoutez notre interview complète ci-dessous pour en savoir plus sur le programme en neuf étapes de Mari pour bâtir un réseau fidèle.

[audio: Mari.mp3]

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