Étude de cas Intel Facebook

Vous êtes-vous déjà demandé comment les méga-entreprises gèrent leurs initiatives de médias sociaux? Continuez à lire pour un aperçu fascinant des initiatives sophistiquées d'Intel Corporation sur les réseaux sociaux.

J'ai interviewé Ekaterina Walter, une stratège des médias sociaux chez Intel pour mieux comprendre comment l'entreprise utilise Facebook.

Au cours des deux dernières années, Ekaterina fait partie du centre d’excellence des médias sociaux d’Intel. En plus de développer politique des médias sociaux pour ses 80 000 collaborateurs, le centre est également en charge de la stratégie, de la formation et du suivi. Ekaterina gère Page Facebook d'Intel.

Au cours de cet entretien, vous découvrirez comment les grandes entreprises gèrent leurs activités sur les réseaux sociaux et découvrez quelques-unes des façons innovantes qu'Intel utilise Facebook.

Mike: Parlons de la page Facebook d'Intel. Vous avez plus de 115 000 fans sur votre page. Souhaitez-vous partager qui vous ciblez et comment Intel est en utilisant Facebook?

Ekaterina: Nous avons créé une page Facebook pour permettre aux gens de parler de la technologie et, bien sûr, des produits Intel. Les gens qui étaient immédiatement intéressés à dialoguer avec nous étaient les tech-setters - ceux qui construisaient leurs propres systèmes. C'étaient des «geeks» de la technologie dans le meilleur sens du terme.

La majeure partie de notre croissance est organique. Au début, c'était environ 3% à 4% par mois. Ensuite, nous avons décidé de devenir plus sérieux dans l'engagement, de publier du contenu plus intéressant, de répondre aux questions et de publier plus souvent.

Nous avons commencé à voir une croissance mensuelle d'environ 10% à 12%. Cela vous montre à quel point le bon type d'engagement est pour développer une base de fans.

Nous explorons maintenant des moyens d'attirer davantage un public grand public sur notre page et d'ajouter du contenu qui les gardera intéressés et sera un peu moins technophile.

Mike: Vous connaissiez une croissance de 10% à 12% une fois que vous avez commencé à mettre en œuvre certaines de ces tactiques et stratégies. Vous voulez dire que votre nombre de fans augmentait d'autant?

Ekaterina:Absolument oui.

Mike: Au début, vous cibliez les technophiles ou les «geeks». Essayiez-vous de cibler les personnes qui travaillent à l'intérieur des centres informatiques des entreprises, ou est-ce que ces personnes à la maison construisaient simplement leur propre des ordinateurs? À qui pensez-vous que vous alliez au début?

Ekaterina: Honnêtement, si vous regardez en arrière il y a 20 ou 30 ans, nous avons discuté avec des gens de clubs informatiques. Ce ne sont pas seulement des gens qui travaillent pour de plus grandes entreprises qui sont maintenant de plus gros clients que nous vendons les ingrédients à, mais aussi les gens qui font leur propre construction - des petits magasins maman-et-pop qui construisent un système et ensuite vends le. Et puis il y a les 100% geeks qui s'assoient dans leur sous-sol et construisent leurs serveurs, construisent des systèmes de bureau et construisent des ordinateurs portables, etc.

Sachant que les installateurs technologiques établissent une tendance et sont vraiment davantage considérés comme des experts non officiels dans le domaine, ils ont toujours travaillé pour nous en tant que public numéro un à suivre..

Au fur et à mesure que les temps changent et que nous avons adopté les médias sociaux, au lieu d'aller dans des clubs informatiques et d'atteindre 20, 30 ou 50 personnes à la fois, nous pourrions atteindre des milliers et des milliers de personnes sur Facebook. Et en utilisant d'autres outils comme Twitter et les blogs, etc., nous cherchons à toucher davantage un public grand public.

Mike: Parlons de votre stratégie de mur Facebook. Pouvez-vous nous parler un peu des types de contenu que vous publiez sur votre mur et de la manière dont la marque a bénéficié de ce que vous avez fait?

Ekaterina:De nos jours, tout tourne autour optimisation du fil d'actualité. Cela devient presque l'équivalent du SEO pour Facebook.

Pour ceux qui ne sont pas vraiment familiers, les fils d'actualité affichent les histoires les plus populaires sur Facebook. Selon Facebook, 0,02% des histoires arrivent en fait au fil d'actualité, ce qui est plutôt effrayant si vous le considérez comme un marketeur.

Vous voulez être vu et entendu. cependant, si vos mises à jour de statut ne parviennent pas dans les fils d'actualité des gens, vous pouvez tout aussi bien ne pas les envoyer.

Facebook a un effet d'amplification unique: si vos amis le voient, leurs amis peuvent également le voir, en particulier si vous commentez ou interagissez sur le mur de la marque. Ou si vous «aimez» une marque, elle est également vue par tous vos amis.

En gros, vous voulez que vos fans le voient, mais plus important encore, vous voulez qu'ils s'engagent avec vous. En raison de l'algorithme du fil d'actualité et de l'engagement qu'ils appellent croissance des fans, plus l'engagement avec vous est élevé (qui sont des likes, des commentaires, etc.), plus il est probable que votre page soit captée par l'algorithme Facebook et soit intégrée au fil d'actualité.

Nous essayons de garder tout le contenu intéressant et frais. Il y a longtemps, j'ai demandé à nos fans: «Que voulez-vous voir sur notre mur? Quels types de mises à jour souhaitez-vous voir? "

Ils nous ont dit qu'ils voulaient rester au courant des nouvelles techniques. Ils veulent être les premiers informés des produits Intel qui sortent et de ce que nous faisons en général.

Ils ont également aimé le fait de pouvoir discuter avec leurs collègues geeks et leur demander toutes sortes de conseils sur la façon de construire leur propre système.

Il est important de connaître les goûts et les aversions de nos fans. Soit cela est basé sur leurs réactions à des messages particuliers, soit sur les sondages que nous menons. Nous modifions notre stratégie de contenu en conséquence.

Une autre chose est nous surveillons les pics d'engagement et suivez les moments «aha». Parfois, vous seriez surpris du type de contenu auquel vos fans répondent le plus.

L'autre chose est nous essayons d'être humains en envoyant nos meilleurs vœux à nos fans pendant les vacances ou leur demander quelle est leur tradition de vacances préférée, ce qui n'est souvent pas différent de la façon dont vous parleriez à vos amis. Cela suscite beaucoup d'engagement et de commentaires positifs. Quelque chose comme dire un simple «merci» quand ils vous font un compliment ou vous disent à quel point ils aiment votre produit est également extrêmement important. C’est tout ce qui encourage et poursuit le dialogue.

Notre croissance organique mensuelle a plus que triplé depuis que nous avons vraiment examiné sérieusement notre stratégie d'engagement Facebook, nous en récoltons donc certainement les avantages et nous aidons à poursuivre ce dialogue bilatéral.

Mike: Si vous deviez donner un ou deux de vos meilleurs conseils d'engagement, quels seraient-ils?

Ekaterina:Tout est question d'essais et d'erreurs et d'apprendre ce qui fonctionne pour votre public. Une chose importante à retenir est que ce qui fonctionne pour certains n'est pas forcément la bonne chose pour vous, vous devez donc vraiment essayer de jouer avec.

Mon conseil préféré est de NE PAS automatiser votre contenu. Au début, nous avons dit: «Nous avons plusieurs blogs qui contiennent des informations formidables que nous fournissons. Pourquoi ne pas simplement l'associer à notre page Facebook et l'alimenter sous forme de mise à jour automatique du statut? Ensuite, nous ajouterons quelques mises à jour personnalisées. »

Cela n'a pas fonctionné. Pour que ça marche, vous avez besoin d'un bon calendrier éditorial et d'une bonne stratégie éditoriale. Parfois, nous avions plusieurs mises à jour par jour et certains jours, nous n'avions aucune mise à jour. Il était difficile de coordonner autant de blogueurs. Dans certains cas, nous aurions des mises à jour qui seraient masquées simplement parce qu'il y en avait six d'affilée.

L'autre inconvénient du contenu automatisé est le fait que le fil d'actualité ne le capte pas vraiment. Il ne s’agit donc pas d’atteindre les fils d’actualité des gens. Il est très important de se souvenir de cela.

Tout d'abord, lorsque la mise à jour est personnalisée, les gens la commentent beaucoup plus.

L'autre chose est que vous pouvez poser des questions. Vous pouvez publier une annonce, publier des vidéos et demander aux gens: "Que pensez-vous?" Cela les motive vraiment à s'engager et à répondre. Si vous ne demandez pas, ils feraient probablement des commentaires, mais l'engagement ne sera pas aussi important.

Il y a un autre de mes favoris que je remarque que peu de gens connaissent. La vidéo est votre arme secrète. Je sais que tout le monde dit cela; cependant, non seulement les algorithmes de fil d'actualité préfèrent les médias comme la vidéo et les photos et les favorisent, mais il existe une autre fonctionnalité qui vient d'être annoncé à la fin de l'année dernière, et pour une raison quelconque, c'était vraiment calme et peu de gens l'ont choisi vers le haut.

Si vous télécharger un fichier vidéo brut, non seulement lié à partir de YouTube mais téléchargé sur Facebook, et vos fans le partagent avec leurs amis, lorsque quelqu'un qui n'est pas un fan ou qui n'aime pas votre page Facebook regarde la vidéo, il y a un petit chose-un bouton qui apparaît dans le coin supérieur gauche de la vidéo qui vous invite à aimer fondamentalement la page, ou dans les anciens termes, à devenir fan de la page. C'est le moyen le plus rapide pour les gens de cliquer dessus et de devenir fan.

C'est un appel à l'action vraiment exceptionnel, et j'encourage donc les gens à mettre en ligne des fichiers bruts plutôt qu'à créer un lien vers YouTube, ce qui est la chose la plus simple à faire. Cependant, ce n’est pas aussi efficace pour votre stratégie d’engagement.

Mike: Vous avez un petit onglet sympa appelé «Thérapie technique» actuellement sur votre page Facebook avec le Dr Lemmy Halpman. Ce sont de petites vidéos vraiment sympas, de petites vidéos amusantes en fait, de personnes participant à des séances de thérapie technologique. Partagez un peu la stratégie derrière ces vidéos.

Ekaterina:Ce programme a été créé à l'origine en Australie. Nous avons décidé de les présenter sur notre page Facebook principale.

Lemmy Halpman est né de l'équipe australienne. Cela a été populaire.

Le concept est de parler aux gens de ce qui rend leur informatique formidable et des blocages qui les empêchent d'atteindre ce véritable bonheur informatique. Il montre les avantages du nombre de choses que vous pouvez faire différemment. Une puissance de traitement plus rapide et moins d'attente, etc., en font partie.

Mike: Vous êtes une grande marque, alors pourquoi créer des vidéos comme celle-là? Quelle est la stratégie sous-jacente?

Ekaterina:De manière amusante et simple, il raconte l’histoire des points faibles des gens et l’histoire d’un produit. Cela marie vraiment ce que vos besoins pourraient être avec ce que le produit a à offrir. Il s’agit davantage d’un programme et d’une stratégie de type génération de demande, mais je pense d’une manière très subtile où vous ne vous contentez pas de dire: «Voici un système. Allez l'acheter.

Mike:Parlez-moi de concours. Les exécutez-vous uniquement sur Facebook? Avez-vous des composants Twitter? Comment avez-vous concours et promotions aidé votre marque?

Ekaterina:Nous faisons de la promotion via Twitter, mais nous essayons de ne pas vraiment penser à court terme. Nous essayons de nous intégrer dans nos propriétés actuelles. Chaque fois que nous conduisons des gens vers une propriété, nous voulons qu'ils restent, et nous voulons que cette propriété existe à long terme afin de continuer à investir dans cette propriété. Bien sûr, nous luttons contre la fragmentation, mais nous travaillons à la résoudre.

Les concours sont parfaits pour augmenter le buzz. Chaque fois que nous en exécutons un, le trafic vers la page et notre audience augmentent probablement de 500%.

Mike: Comment incitez-vous les gens à en savoir plus sur vos concours sur Facebook?

Ekaterina: Le mur est efficace car nous avons un public très engagé et Twitter a été efficace.

Mike: Parlons de l'intérieur d'Intel. Comment êtes-vous organisé en matière de médias sociaux? Est-ce que tout est géré par votre centre d'excellence ou avez-vous différentes unités qui font leur propre travail?

Ekaterina:Nous avons commencé avec beaucoup de base. Nous travaillons sur les réseaux sociaux depuis des années. Nous avons commencé avec des blogs en 2004. Nous avons commencé à apprendre de la base et avons essayé de mieux comprendre l'espace des médias sociaux.

Il y a quelques années, notre vice-président du marketing d'entreprise a déclaré qu'il était temps de nous organiser et de nous informer sur les médias sociaux. Nous avons transféré une partie de notre budget vers le numérique. Après les directives des médias sociaux, nous avons créé le programme de formation Digital IQ qui a formé plus de 5000 de nos employés marketing sur les médias sociaux.

Nous avons créé un programme de type universitaire qui existe depuis deux ans. Ensuite, nous avons décidé que nous avions vraiment besoin d'une fonction qui aiderait le reste de l'entreprise. C’est ainsi que notre équipe centrale, le Social Media Center of Excellence, a vu le jour.

Mike: Quel serait le seul conseil que vous donneriez à l'un de vos pairs qui travaille dans une entreprise qui commence à peine à se lancer dans le marketing sur les réseaux sociaux?

Ekaterina: Vous voulez leur dire tant de choses, celle-là est difficile.

Si je veux dire une chose, ne laissez pas passer l’opportunité de dialoguer avec vos clients simplement parce que vous avez peur de réactions ou de commentaires négatifs potentiels.

J'ai en fait parlé à Doug Frisbie, un directeur du marketing national chez Toyota, lorsqu'il a pris la relève juste avant leur crise. Il a dit, "Le prix de l'inactivité est plus élevé que les risques de tout ce que nous ferions sur les réseaux sociaux», Et c'est absolument vrai.

Mike: C’est un conseil vraiment solide. Si les gens veulent en savoir plus sur ce que fait Intel avec les médias sociaux, où doivent-ils aller?

Ekaterina: Il y a Facebook.com/intel, Twitter.com/intel, YourTube.com/intel, alors, bien sûr, Intel.com. Notre blog est à Blogs.intel.com.

Mike:Je tiens à vous remercier infiniment d'avoir pris du temps aujourd'hui et d'avoir partagé une grande partie de votre grande perspicacité avec nous. Vous étiez spectaculaire.

Ekaterina:Merci beaucoup de m'avoir invité, Mike. C'était très amusant.

Écoutez l'interview complète ci-dessous pour découvrir comment Intel gère ses comptes Twitter, surveille les médias sociaux et le marketing mobile.

[audio: EkaterinaWalter-Intel.mp3]

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