Comment créer un guide de style de médias sociaux pour votre entreprise: Social Media Examiner

Vous souhaitez documenter la manière dont votre entreprise doit commercialiser et communiquer sur les réseaux sociaux? Vous vous demandez ce que vous devriez couvrir?

Dans cet article, vous trouverez sept éléments essentiels à inclure lorsque vous créez un guide de style marketing sur les réseaux sociaux.

# 1: Définissez votre identité de marque

Avant de plonger dans les détails de la création d'un guide de style pour les médias sociaux, vous devez comprendre l'essentiel. Vous devez définir:

• Votre identité de marque
• Vos objectifs pour les médias sociaux

J'espère que vous avez déjà une identité de marque. Vérifiez votre plan marketing général pour un énoncé de mission ou un énoncé de positionnement. Si vous n'en avez pas encore rédigé, essayez de combler les lacunes de cette déclaration de base:

La formule est d'une simplicité trompeuse. Si vous n’avez jamais pensé à l’identité de votre marque auparavant, préparez-vous à consacrer beaucoup de temps à compléter la phrase ci-dessus.

# 2: Déclarez vos objectifs marketing sur les réseaux sociaux

Une fois que vous savez qui vous êtes, commencez à penser à ce que vous voulez réaliser. En ce qui concerne la planification des médias sociaux, vous avez essentiellement trois objectifs à votre disposition: atteindre de nouveaux publics, convertir en clients et fidéliser les clients.

J'ai emprunté cet ensemble d'objectifs à Kirstie Smith, et je pense que c'est un moyen utile de décomposer votre approche des médias sociaux. Certaines marques choisiront de se concentrer sur un seul objectif. Les autres marques auront besoin de la liste complète. Vous pouvez même adapter votre stratégie afin de poursuivre les objectifs 1 et 2 sur Twitter, mais d’obtenir l’objectif 3 sur Facebook.

Gardez à l'esprit que vos objectifs peuvent changer avec le temps. Vous aurez différents objectifs, stratégies et canaux sociaux pour différents marchés. Vous allez essayer de nouvelles choses et apprendre des leçons au fil du temps. Ainsi, chaque fois que je crée un guide de style pour les médias sociaux, j'ajoute une date au-dessus de la table des matières, belle et grande, comme indiqué dans l'image ci-dessous.

# 3: Choisissez vos réseaux sociaux

L'étape suivante consiste à dresser une liste de tous les réseaux sociaux que votre entreprise utilise actuellement. Ne laissez rien de la liste, même s’il s’agit d’un réseau que vous avez récemment négligé. Si vous avez un compte, mettez-le sur la liste.

Examinez maintenant la liste d'un œil critique. Il manque quelque chose? Comment chaque réseau correspond-il à vos objectifs en matière de médias sociaux? Si vous avez plusieurs objectifs, comme indiqué ci-dessus, vous pouvez essayer de trier votre liste de réseaux sociaux dans différents seaux tels que la portée, la conversion et la rétention.

Cependant, vous devez également être réaliste à ce stade. Pensez à la taille et aux compétences de votre équipe et demandez combien de réseaux sociaux ils peuvent raisonnablement prendre en charge.

La plupart des contenus peuvent être réutilisé. Pour visualiser cela, les mêmes images peuvent être redimensionnées et utilisées sur Facebook, Twitter, Instagram et Pinterest. Mais tout cela prend du temps. Si vos ressources sont limitées, choisissez seulement quelques réseaux à prioriser. Dans votre guide de style sur les réseaux sociaux, définissez des attentes claires concernant la fréquence à laquelle vous publiez sur chaque réseau social et le type de contenu à utiliser.

# 4: Déterminez la voix de votre marque

Chaque réseau social a son propre style, d'Instagram très influent à Twitter Snark. Certains ont même essayé de présenter les réseaux sociaux comme différentes princesses Disney ou super héros.

Mais, tout en gardant ces différents styles à l'esprit, il est plus important de trouver votre propre voix de marque. Cette voix doit être cohérente avec les valeurs de votre marque et résonner avec votre public cible.

Trouver votre voix est quelque chose qui bénéficie d'un effort d'équipe. Essayez de configurer un tableau rempli de notes autocollantes (virtuelles ou analogiques) et encouragez tous les membres de votre équipe à partager quelques mots-clés. Recherchez les mots qui se répètent ou suscitent une forte réaction de la part du groupe. Et si tout le monde choisit des mots totalement différents, eh bien… vous pourriez avoir du travail à faire pour projeter une image de marque cohérente.

Essayez de condenser ces idées en une seule phrase. Pour illustrer, le Aquarium de Monterey Bay sur Twitter pourrait décrire sa voix comme «informative, inclusive, amicale, fantaisiste, remplie de jeux de mots». Son mélange d'animal mignon les mises à jour et les blagues ringardes de papa sont parfaitement conçues pour plaire à un public de familles, de groupes scolaires et amoureux de l'océan.

Pendant ce temps, le notoire Compte Twitter Steak-Umm est plus «surréaliste, sarcastique, conscient de soi, neutre chaotique». C’est un bon argument pour atteindre les milléniaux désenchantés à la recherche de plats réconfortants.

Bien sûr, cette voix de marque particulière n'est pas pour tout le monde. Mais quel que soit le style que vous choisissez, vous devez être cohérent. Comme nous le savons tous, la cohérence est un élément essentiel de la confiance dans la marque. Cela signifie que si vous décidez de changer de style, vous devez introduire les changements de la bonne manière.

Il y a deux options ici: vous pouvez introduire progressivement la nouvelle voix ou opter pour un redémarrage radical. L'un des exemples célèbres de ceci était Coca-Cola, qui a supprimé toutes ses publications Instagram l'année dernière afin qu'ils puissent repartir à zéro avec une campagne de gentillesse sur les réseaux sociaux.

Vous devez également spécifier des détails pratiques sur la voix de votre marque. Utilisez-vous des émojis? GIF? Votre marque interagit-elle avec mèmes ou éviter? Comment interagissez-vous avec vos concurrents sur les réseaux sociaux (le cas échéant)?

Celles-ci peuvent sembler mineures, mais vous serez surpris par le nombre de personnes qui ont des points de vue différents et les maintiennent souvent très fermement. Il est préférable de cartographier les détails dès maintenant afin que votre équipe puisse créer librement dans les limites que vous avez définies, plutôt que de microgérer chaque publication ultérieurement.

# 5: Décrivez les règles d'engagement sur les médias sociaux

Nous avons parlé de vos objectifs, nous avons parlé de votre voix. C'est là que ces éléments commencent à se rassembler.

Vos objectifs sur les réseaux sociaux incluent la portée, la conversion et la fidélisation. Votre ton et votre contenu doivent répondre à ces objectifs. J'aime y penser dans ce format:

Je vais au-delà de l'entonnoir de marketing entrant standard ici, car les médias sociaux ne consistent pas seulement à attirer des clients; c’est aussi un moyen de maintenir la relation client.

Les deux premiers points - attirer et informer - sont pour la plupart tournés vers l'extérieur. Je veux dire par là que vous créez des articles et diffusez des annonces qui attirent davantage de personnes vers votre marque. L'étape d'information implique également des réponses individuelles lorsque vous répondez aux questions des personnes qui envisagent un achat.

Le dernier point - servir - comprend à la fois le service client et l'écoute sociale. De plus en plus, les gens utilisent les médias sociaux comme canal de service client. En plus des requêtes et plaintes directes des clients, vous devez également utiliser l'écoute sociale pour trouver plus de clients potentiels.

Contrairement à d'autres formes de contenu planifié, ce type de médias sociaux réactifs et axés sur les services évolue très rapidement et peut prendre beaucoup de temps à moins que vous n'utilisiez outils d'automatisation d'écoute sociale. Dans votre guide de style des médias sociaux, exposez vos processus de traitement des requêtes et des plaintes des clients. Je trouve également utile de dresser une liste des principaux termes d'écoute sociale que votre équipe doit suivre.

Création et conservation de contenu

Vous pourriez considérer le contenu comme quelque chose qui se passe après vous rédigez votre guide de style sur les réseaux sociaux. Vous choisissez un réseau, choisissez un objectif, définissez votre voix, puis… le contenu se produit en quelque sorte, n'est-ce pas?

Malheureusement, la réponse est non. Dans votre guide de style des médias sociaux, je vous recommande de prendre quelques décisions clés concernant le contenu, telles que:

• Partageons-nous uniquement du contenu interne ou également du contenu provenant d'autres sources?
• Si nous partageons à la fois du contenu interne et externe, quel est le rapport entre les deux types de contenu?
• Comment trouver et approuver le contenu externe? (J'utilise une feuille de calcul Excel pour suivre les articles intéressants et les nouvelles du secteur, mais certains outils de planification comme ContentCal [plans gratuits et payants, à partir de 13 $ / mois] feront ce travail pour vous.)
• Combien programmons-nous et combien publions-nous spontanément?
• Quels outils de planification préférons-nous? (Il existe une vaste gamme d'outils gratuits comme TweetDeck [illustré ci-dessous] ou Studio créateur, aux services premium avec des fonctionnalités supplémentaires.)
• Quels formats de contenu utilisons-nous pour quels réseaux sociaux?
• Enregistrons-nous ce que nous avons publié? Où? Comment?

Vous souhaitez définir des attentes pour le contenu que vous publiez et concevoir des flux de travail afin que votre équipe puisse travailler le plus efficacement possible.

Certaines équipes auront également un système d'approbation des publications sur les réseaux sociaux avant de sortir. Cependant, je suis en quelque sorte anti-approbation; si vous avez embauché une bonne équipe et rédigé un bon guide sur les réseaux sociaux, vous devez faire confiance à vos employés pour faire leur travail. Les systèmes d'approbation ralentissent vos médias sociaux et peuvent provoquer la «mort par comité».

Gestion de crise

Personne ne veut faire face à une crise des médias sociaux, mais votre guide de style des médias sociaux n'est pas complet sans une planification en cas de catastrophe. Parce que les réseaux sociaux sont si immédiats, un scandale ou un désaccord peut exploser très rapidement. Vous aurez besoin d'un plan de gestion de crise Au cas où.

Soyez clair sur qui prend en charge une crise; vous ne voulez pas que plusieurs personnes publient des messages contradictoires. Rédigez une liste d'actions de «réponse instantanée» telles que la mise en pause ou l'annulation de tout message programmé. (Cela peut également être une bonne décision dans les moments de crise plus large. Si une tragédie internationale se produit, vous ne souhaitez probablement pas publier de mises à jour de statut concernant vos dernières réductions.)

Avec les plaintes individuelles et les crises générales, vous souhaitez retirer les choses de la plate-forme publique le plus rapidement possible. Encouragez votre équipe à contacter les abonnés mécontents par message direct. Même en cas de crise, ils devraient conserver votre image de marque normale, sans être désinvolte ou dédaigneux.

Enfin: ne répondez jamais, jamais aux insultes ou aux abus. S'il y a un grief légitime dans le message, votre équipe doit y répondre seule. Rappelez-leur de s'éloigner, de respirer et de ne jamais perdre leur sang-froid en ligne.

# 6: Détaillez votre mesure et votre attribution

La plupart des spécialistes du marketing sont désormais convaincus de la valeur des médias sociaux. La seule difficulté est de le prouver. C'est là que attribution arrive: être en mesure de montrer d'où proviennent vos clics. Et tout comme la voix de votre marque, une stratégie d'attribution ne fonctionne que si vous l'utilisez de manière cohérente. Il vaut donc la peine de préciser les détails dans votre guide de style des médias sociaux.

Je recommande d'inclure un brève explication des UTM car il est surprenant de constater à quel point peu de gens les comprennent. Vous pouvez également lister vos outils préférés tels que le gratuit Générateur d'URL de campagne par Google Analytics.

C'est également un bon moment pour couvrir d'autres outils liés aux liens tels que les raccourcisseurs de liens, les services de liens et les outils de résolution rapide comme le Débogueur Facebook. Si vous avez des stratégies spécifiques pour partager des liens (par exemple, sur des réseaux délicats comme Instagram ou LinkedIn), puis expliquez-les en détail.

# 7: Attribuer des rôles au personnel

Dans leur forme la plus élémentaire, les médias sociaux concernent les gens, les membres de votre équipe sont donc votre plus grand atout. Et je ne parle pas seulement de vos spécialistes des médias sociaux. Tous ceux qui travaillent pour vous ont quelque chose à apporter en ligne.

Cela peut être dans les coulisses: suggérer du contenu à partager, repérer des influenceurs ou suggérer des comptes à suivre. Ou cela peut être plus public: partager les profils de votre équipe, amener différents services à faire des prises de contrôle sur les réseaux sociaux ou filmer des didacticiels vidéo avec vos experts internes.

La part de ce travail que vous faites dépend de ce que vous et votre équipe êtes à l'aise de faire. Certaines personnes prennent la vedette, d’autres n’imaginent rien de pire.

Vous pouvez également encourager votre équipe à être active sur les réseaux sociaux avec ses propres comptes. Par exemple, vous pouvez utiliser les profils LinkedIn pour bâtissez votre réputation dans l'industrie et votre leadership éclairé ou des profils Instagram pour créer une image ambitieuse autour de votre marque.

Cependant, si vous empruntez cette voie, vous devez laisser les gens être eux-mêmes. Vous ne voulez pas répéter le L'histoire d'Amazon FC Ambassador. Si les employés prévoient de tweeter sur leur travail, donnez-leur un ensemble clair de directives à suivre. Si vous ne voulez pas que les employés publient des publications publiques sur leur travail, indiquez-le également. Encore une fois, l'idée est de définir des attentes claires afin que vous puissiez faire confiance aux gens pour agir de manière indépendante.

Conclusion

Cet article couvre beaucoup de terrain et cela peut sembler un peu écrasant. Cependant, une fois que vous aurez pris le temps de rédiger un guide de style complet pour les médias sociaux, vous et votre équipe aurez beaucoup plus de facilité en ligne. Avec des objectifs, des attentes et des processus clairs, votre entreprise peut être plus efficace, réactive et prospère sur les réseaux sociaux.

Qu'est-ce que tu penses? Avez-vous d'autres suggestions sur ce qu'il faut inclure dans un guide de style des médias sociaux? Dites le nous dans les commentaires!

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